병원의 사업철학은 병원 사업의 지속적인 성장과 궁극적인 성공을 위한 가장 중요한 단일 핵심 요소로, 국가의 헌법과 같은 것이다. 여기에는 왜 병원사업을 하는가? 왜 진료하는가? 같은 근본적인 문제에서 부터 내부직원 관계, 환자와의 관계 같은 가치들을 담을 수 있어야 한다. 그럼에도 불구하고 제대로 된 사업철학을 갖고 있는 병원은 거의 없다. 병원 철학을 만들고 이를 전 구성원들이 공유하면 혼란, 무질서, 갈등의 많은 부분이 사라진다. 그리고 이것은 재무적 성과로 연결된다. 사업철학의 구성요소를 정리하면 아래와 같다. 고객관계: 고객 중심적, 고객 만족, 고객 감동, 고객 제일주의, 고객지향.. 진료 기술: 검증된 기술, 첨단 기술, 보편적 기술, 기술 수준, 장비 수준, 지역 최고 수준, 의사 수준, 안전, 무통.. 진료 서비스: 서비스 수준, 소통 수준과 방식, 사후 서비스, 불평불만 대응, 직원 교육, 직원 능력.. 내부직원 관계: 군대형 리더십, 서비스형 리더십, 조직 비전, 개인 비전 중시, 직원들과 소통, 민주적, 독재적.. 의료계 측면: 의료 기술 발전에 기여, 의료 서비스 발전에 기여, 상생, 제로섬 경쟁, 의사 양성, 의료인 교육.. 사회적 측
마추픽추 출발이 늦어 쿠스코 식당(Don Antonio)에 도착한 것이 밤 9시, 식탁에 준비된 술에 아무도 손을 대지 않는다. 고산병 걱정으로 이틀간 술이 고팠던 터에 비프스테이크가 일품이니, 옆자리 몫까지 맥주 두 병에 데킬라 다섯 잔을 마셨다. 마추픽추(2,430m)와 쿠스코(3,400m) 높이를 반대로 알아 다 내려왔다고 안심한 것. 침대에 누워 봐도 심장이 제멋대로 뛰고 호흡은 거칠어 구심(求心)도 듣지 않는다. 환갑여행 길에 사단이 나나 싶어 가부좌 틀고 앉아 전에 배워둔 정각도 단전호흡을 시작했다. 기도하는 마음으로 30분 쯤, 호흡과 맥박이 잡혀 겨우 잠이 들었다. 선친은 청산거사 설법을 듣고, 치과 4층에서 수련을 하던 요가(공인 사범)도장을 정각도로 바꾸셨다. 청산거사의 단전호흡은 ‘호지흡지(呼止吸止)’, 즉 ‘그침’에 방점을 찍는다. 천천히 들이쉬어 길게 멈추고, 느리게 내쉬고 또 멈추고... 자신의 사부인 청운거사는 입신의 경지에 들어 한 시간에 한 호흡으로 족하단다. 물론 그 주장이나 차력시범을 100% 믿지는 않는다. 무의식으로 기능하는(vegetative) 호흡을 인위적으로 강제하면, 장기적으로 심각한 결과를 낳을지도 모르니까. 무
치과계가 ‘정부의 비급여 진료비 공개 의무화’로 떠들석하다. 이로 인해서 치협, 서치 등 치과의사 단체들과 개원치과의사들 모두 위기감에 휩싸여 있는 듯하다. 일부에서는 헌법소원을 제기하자는 움직임을 보일 정도로 격앙된 분위기가 형성되어 있다. 맞다, 어느 사업분야에서든 가격이 공개되면 공급자에게는 불리한 상황이 전개된다. 공급자와 소비자 사이에 가격을 놓고 팽팽한 줄다리기를 한다. 소비자측에서는 가격을 노출시키기 위해서 노력하고, 공급자측에서는 소비자들이 가격을 잘 알 수 없도록 노력을 한다. 항공사들은 이런 이유에서 비행기 요금을 소비자들이 잘 이해할 수 없도록 아주 복잡하게 만드는 경향이 있다. 의료분야에서는 정보의 비대칭성이 매우 크기 때문에, 정부나 소비자단체에서는 끊임없이 정보의 공개를 요구하며 압력을 가하고 있다. 진료비 공개도 이런 맥락으로 이해될 수 있다. 치과의사들은 ‘밥그릇 챙기기’라는 사회의 오해를 가장 경계해야 한다. 왜냐하면 진료비가 인하되는 것을 막는 것으로 보이는 어떠한 행위도 비난을 받을 수 있기 때문이다. 여기에 대해서는 언론, 정부, 법조계, 소비자단체들 모두 치과의사에게 우호적이지 않다. 이에 대해서 새로운 시각을 제시할까
사이언스 빌리지(사빌) 식당은 최대 200명쯤 수용한다. 두 명의 셰프와 위생사가 가성비 높은 건강 식단을 편성하여 보름 전에 고지하고, 매주 한 번 입주민 대표와 ‘맛남의 만남’ 회의를 갖는다. 쟁반에 부식을 담고, 끝으로 밥과 주 요리를 받아 편한 식탁에서 식사 하는데, 가끔 나오는 별식도 불만이 없다. 며칠 전 막 수저를 드는데 누가 옆에서 한마디 한다. “마스크 쓰십시오.” 마스크 쓰고 어떻게 먹나, 의아하여 돌아보니, 얼굴이 항상 정월초하루인 최씨다. 아, “맛있게 드십시오.”를 잘못 알아들었구나, 하고 씩 웃었는데, 이제는 식당에서 ‘쓰십시오’가 농담 반의 인사말이 되었다. 어찌 그 뿐이랴, 먹고 씻고 잠 잘 때 빼고는 전 국민의 입을 덮어놓았으니, 그러지 않아도 말수가 뚱하던 남자들은 아예 입을 다물었다. 발음이 흐릿하고 청력도 떨어진 노인들은 절반은 입술모양을 보고 말귀를 짐작하는데, 코로나가 그걸 가려놓았으니 실로 무성영화가 따로 없다. 나이 탓뿐일까? 한글이 배우기 쉽다고 하지만, 소통의 첫걸음인 ‘듣기’는 꽤나 어렵다. 필자는 영어회화 공부에 가장 훌륭한 교재로 디즈니 만화(Animation)를 추천한다. 첫째 Diction 즉 원본의 말
▶철학을 세우자: 철학은 국가의 헌법같은 것. 우리(치과)가 왜 존재하는가? 고객 · 직원에 대한 인식을 어떻게 갖고 갈 것인가? 의료계 · 사회에서의 역할은? ▶비전을 세우자: 비전의 내용엔 진료분야, 병원의 규모, 매출과 이익, 직원비전에 대한 목표 등이 있다. ▶전략을 수립하자: 포기할 것과 선택할 것을 명확히 해 선택과 집중을 가능하도록 한다. ▶서비스 시스템을 구축하자: MOT 설계, 업의 개념, 가치사슬 설계, 서비스 리더십, 교육훈련 등등.. ▶소통 시스템을 구축하자: 첫인상 매니지먼트, 적극적 경청, 불평불만 대처법, 정밀상담 시스템, 입소문 시스템 등등.. ▶교육과 훈련: 신입직원 교육, 정기교육, 타운미팅, 외부컨설팅 등. 교육엔 원장이 반드시 참석해야. ▶점검 시스템을 구축하자 박인출 올쏘치과 원장 미국교정보드(ABO) Diplomate
코로나 19로 전 국민이 ‘방콕’ 모드에 들어가면서 TV 시청시간이 늘어났다. 그러나 경제는 멈춰 서고 제작이 어려워져, 한류의 선봉장격인 드라마의 새 작품 공급은 동면상태다. 국민의 체감과는 동떨어진 뉴스 보도로, 공중파 1, 2위 방송이 시청자들에게 외면당한 측면도 있다. 그 틈에 흘러간 드라마와 스포츠 재방송으로 짭짤한 재미를 본 종편방송이, 직접 드라마제작에 뛰어든다. 종편답게 막장 여부를 가리지 않으니, 괴기나 환상의 장르가 뜨고 아라비아 숫자 ‘15’가 고정불변의 시그널로 자리를 잡았다. 밑에는 잔글씨로 “15세 미만 청소년이 시청하기 부적절한 내용을 포함하고 있어(주제·언어·모방위험) 보호자 시청지도가 필요합니다.”란다. 영화 ‘19 禁’의 안방 버전이다. 한국영상물등급위원회(Korea Media Rating Board: Rating System)는, P에서 NC-17R까지 5등급인 미국식을 원용, 전체·12·15세 이상 관람 가에서 청불:(청소년관람불가: 19禁)까지 네 가지다. 미국은 평범한 사람들이 심사하여 조언(Advise)에 그치는 데에 반하여, 우리는 권위자(?)들이 평가하고 규제(Enforce) 성격이 강하다. 여가부(女家部) 산하
마케팅은 소비자, 고객, 파트너 그리고 사회를 위한 가치를 제공하기 위해 창조되고, 의사소통하고, 전달하고, 교환하는 활동, 제도, 과정이다. 다르게 표현하면 '고객의 욕구를 파악해, 이를 충족시켜 주고, 이를 통해 금전적 심리적 보상을 얻는 것'이라 할 수 있다. 마케팅에는 크게 내부마케팅과 외부마케팅이 있다. 내부마케팅은 우리를 찾아온 특정 고객이나 찾아올 잠재고객을 대상으로 우리의 가치와 차별화를 인식시키는 병원 내부에서 하는 활동이며, 외부마케팅은 광고와 홍보가 대표적인 것으로 외부의 불특정 다수를 향해 우리의 가치와 차별화를 인식시키는 활동이다. 판매하는 제품에 따라 내부마케팅과 외부마케팅이 중시되는 수준에는 차이가 있다. 의료서비스는 제품의 특성상 외부마케팅보다 내부마케팅이 훨씬 중요한 분야이다. 내부마케팅을 통해 구전효과를 기대하는 것이다. 구전효과는 ▶병원의 지속적인 성장, ▶적은비용 큰 효과, ▶무형자산의 축적 등의 성과를 만들어낸다. 한 고객 신뢰도 조사에서 구전(입소문) 신뢰도는 83%, 광고는 17% 정도로 나타나기도 했다. 의료서비스 사업에서 광고에 지나치게 의존하는 것은 위험한 면이 있다. 광고는 수요가 공급을 최과하는 상화에서는 그
“사이언스 빌리지(사빌)는 과학·기술인의 실버 하우스입니다. 제 몸 추단이 힘에 겨우면 우리는‘돌봄’이 있는 요양원에 가고, 다시 의사의 ‘진료’까지 필요하면 요양병원에 입원합니다. 우리 모두 건강에 더욱 주의를 기울여, 사빌에서 더 오래 행복한 여생을 보내야 하겠습니다. 그래서 우리는 피트니스에서 비지땀을 흘리고, 요가와 태극권과 등산과 산책으로 몸의 건강을 가꾸고 있지 않습니까?. 얼마 전 칼럼에서 이런 말을 했습니다. 사경을 헤매는 사람을 격려할 때 ‘정신 차려, 정신 줄 놓지 마!’하는 말은, 몸이 아무리 건강해도 ‘마음의 건강’이 받쳐주지 않는다면 아무 소용이 없다는 증거가 아니겠습니까? 마음의 건강은 정서적인 공유와 참여, 이웃과의 행복한 만남을 통하여 다져집니다. 주고받는 대화와 웃음 속에 마음은 더욱 더 건강해진다는 말입니다. 오늘의 이 시 낭송 이벤트가 바로 그런 자리입니다. 직접 낭송을 하지 않아도, 객석에 앉아 손뼉을 치고 함께 웃는 것만으로도, 훌륭한 ‘참여’가 됩니다. 오늘 이 ‘학부형 없는 학예회’를 끝까지 즐기시고, 마음의 근육을 기르십시오. 혹시라도 마음이 내키시면, 다음 기회에 꼭 한 번 무대에 올라와 보시기를 권합니다. 참석해
성공적인 병원이란? 성공적인 병원이란 투자자, 경영자뿐 아니라 의사 등 병원의 전 구성원이 금전적 성공과 마음의 행복을 얻는 병원이다. 금전적 성공 못지않게 보람, 성취감, 평안 등 마음의 행복을 얻는 것 역시 지속가능한 성공에 있어 중요한 요소가 된다. 성공적인 병원을 만드는 핵심 요인은? 의료기술보다 마케팅이 훨씬 중요하다. 훌륭한 장비, 인력, 기술을 갖춘 병원이라 해도 환자고객에게 그렇게 인식되지 않으면 별 의미가 없다. 마케팅을 통해 환자고객에게 인정받는 것이 무엇보다 중요하다. 마케팅은 외부에서 영업활동을 하는 것과는 근본적으로 다르다. 의료기술은 병원을 성공으로 이끄는 필요조건이고, 마케팅이 충분조건이다. 의사가 병원사업에 성공하지 못하는 16가지 이유 ■가치관적 측면 1. 자신감 결여 2. 학교에서의 올바른 교육부재 3. 지나친 평등의식 4. 인간 본성이나 심리를 이해하는 능력부족 ■사업가 기질 측면 5. 의사나 직원이 병원사업을 잘 이해하지 못함 6. 경영목표 부재 7. 경영전략 부재 8. 사업에 대한 교육이나 경험부재 9. 재무관리나 의사결정에 대한 교육이나 경험 부재 10. 마케팅과 네트워킹기술 부족 11. 서비스나 상품의 가치를 전달하는
고3 때 문과와 이과로 갈라져 사이가 뜸했던 정외과(政外科) K군을, 서울대 연건동 캠퍼스에서 마주쳤다. 고개를 뒤로 젖히고 예의 가느다란 눈으로 내려다보며, “어때, 학교 댕길만 하냐?” 문리대 문과나 법대 아닌 의치대(醫齒大)는 직업학교(School)지 그게 어디 사나이가 다닐 대학(College)이냐는 투다. 하기야 이제는 법대도 Law School이다. 주구장창 친구와 어울려, 막걸리 마시며 호연지기를 뽐내던 그 친구의 오버코트는, 한 겨울 삼 개월을 빼고는 일 년 내내 전당포 주인 소유였다 소문에 의하면 당시 발행부수 최고를 자랑하던 D일보 청탁으로, 가끔 사설을 쓰고 술값을 얻어 썼다고도 한다. 이러한 문과계열에 비하면 이과계는 확실히 풍토가 다르다. 예과(豫科) 유기화학 실습시간에, 성분의 존재 유무를 찾아내는 정성분석은 그나마 견딜 만한데, 소수점 세 자리까지 계산하는 정량분석은 정말 죽을 맛이었다. 시작부터 끝까지 남의 손을 빌릴 수 없고, 혼자서 끙끙대며 몇 시간을 매달려도, 결과는 항상 알쏭달쏭 했다. 전공은 그렇게 제2의 천성을 만드나 보다. 운동권의 정신적인 지주로서 온갖 고생을 겪은 K군은, 훗날 청와대 교문수석을 지냈다. 초딩 때
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