▶기본가치 기본적 수준의 가치로 병원을 찾은 뒤 병이 낫는 것이다. 치과에 다녀온 뒤 치통이 사라지거나 내과의 경우 감기가 나았다거나 하는 가장 기초적인 욕구가 충족될 때 낮은 단계의 고객 만족도가 생긴다. ▶기대가치 고객이 보편적이고 평균적으로 갖는 기대치로 경쟁사와 비교할 때 차별적인 요소는 못 된다. 병원에서 청결한 환경, 친절한 설명 등의 가치가 충족되었을 때 생기는 고객 만족도이다. ▶희망가치 고객이 구체적인 기대를 갖고 있지는 않지만 충족되었을 때 높은 고객 만족도가 생기며 경쟁사와 차별화되는 가치이다. 병원의 멋진 내부 장식, 멋진 그림과 음악, 좋은 냄새 등이 여기에 해당한다. ▶전혀 예상하지 못한 가치 고객이 예상하지 못한 가치를 충족시켜 줄 때 가장 높은 수준의 고객 만족도를 얻는다. 놀라움은 고객 감동을 이끌어 내고 이는 후에 고객의 재구매와 타고객 추천으로 연결될 가능성이 크다. 치료 후 치료를 담당했던 의사가 환자에게 전화해 상태를 확인하는 사호 서비스 등이 이에 해당될 수 있다. Super CNE도 여기에 해당된다. 박인출<상류치과 원장>
최근 입을 벌리고 다물 때 측두하악관절에서 발생하는 소리, 턱관절과 연관되어 발생하는 두동 및 턱관절 동통을 호소하며 병원을 찾는 환자가 늘어나고 있다. 여러 연구에 따르면 일반적으로 턱관절장애로 알려진 이러한 증상은 10대에서 30대로 갈수록 빈도와 심도가 증가한다고 알려져 있다. 경희대치과병원 구강악안면외과 최병준 교수는 "턱관절은 머리뼈와 아래턱뼈가 만나면서 저작, 발음 등 턱 운동을 조절하는 중요한 관절로 질환이 생기면 턱이나 귀 앞 부위에서 소리만 나다가 점차 진행되어 통증을 느끼게 되고, 심한 경우 입이 잘 안 벌어지는 상태까지 이르게 된다"며 "턱관절 장애는 흔하게 나타나는 증상으로 곧 사라지는 경우도 많아 가볍게 여겨 진단을 받지 않기 때문에 안타깝게 치료시기를 놓치기 쉬운 질환"이라고 말했다. 턱관절 부위의 통증은 크게 턱관절을 구성하는 구조물에서 발생하는 관절성 통증과 턱관절 운동을 담당하는 근육들에서 발생하는 근, 근막성 통증으로 나눌 수 있다. 관절성 통증은 관절운동과 아주 밀접하게 관련 있는 날카롭고 갑작스러우며 강력한 통증으로 나타난다. 관절이 휴식하면 통증은 대개 신속히 해결되나 만약 관절구조가 파괴되면 염증은 관절운동에 의해 악화
청소년 자녀의 구강검진 후 영구치가 없다는 설명을 들었다면 우선 떠오르는 것이 임플란트(implant)나 브릿지(bridge)와 같이 인공치아를 만들어 주는 보철(補綴)치료일 것이다. 하지만 성장기에는 턱뼈가 자라기 때문에 보철치료는 성인기까지 미룰 수밖에 없다. 그렇다고 마냥 기다릴 것이 아니라 치아교정(矯正) 상담을 받아 볼 필요가 있다. 필요에 따라 환자가 나중에 보철치료를 원활히 받을 수 있는 치열 상태를 미리 만들어 주어야 할 수도 있고, 심지어 교정치료를 통해 보철치료가 필요 없어지는 경우도 있기 때문이다. 유치가 빠질 시기를 지나 늦게까지 남아 있거나, 이미 빠졌음에도 영구치가 나오지 않는다면 방사선사진을 촬영하여 영구치가 잇몸 뼈 속에 숨어 있지 않은지 확인해 볼 필요가 있다. 제때 나오지 않고 뼈 속에 묻혀 있는 영구치는 많은 경우 교정치료를 통해 잇몸 밖으로 꺼낼 수 있지만, 영구치가 아예 결손(缺損)된 경우라면 환자의 상황에 따른 맞춤형 대응이 필요하다. 일반적으로 치아들이 많이 비뚤어지고 겹쳐 있어 모든 치아를 가지런히 배열할 자리가 부족하거나, 앞니가 뻐드러져 입이 나와 보이는 경우 작은 어금니들을 빼고 교정치료를 진행하게 된다. 작은
MOT: Moment of Truth, 진실의 순간, 고객 접점 SAS(스칸디나비아 항공) CEO Jan Carlson의 성공 스토리 1970년대 오일쇼크 이후 전 세계 항공사들이 전부 적자 상태에 빠졌다. SAS도 17년간의 흥자에게 2,000만 달러 적자로 돌아섰고, 이런 상황에 사장으로 취임한 Carlson은 1년만에 회사를 8,000만 달러 흑자 항공사로 변모시켰다. 비결은 바로 MOT였다. 회사는 1년에 1,000만명의 승객을 운송했는데, 승객들은 전화예약, 체크인, 비행기 탑승, 기내서비스, 비행기를 내릴 때 등 평균 5회 SAS 직원들과 접점을 가졌고, 평균 접점시간은 15초였다. Jan Carlson은 이 짧은 MOT 동안 고객을 만족시키고 감동시켜 당사자의 재구매는 물론 다른 고객의 추천으로 까지 연결시키지 못하면 SAS의 사업적 운명은 비관적이라고 생각했고, 결국 고객과 만나는 현장에서의 MOT를 강화함으로써 SAS의 기적적은 성과를 만들어 낸 것이다. 예치과도 의료계 최초로 MOT를 도입해 서비스의 획기적인 향상을 이룰 수 있었고, 이는 곧바로 재무적 성과로 연결됐었다.
‘턱교정수술 시 아래턱만 수술할 수 있을까요?’ 턱교정수술을 고민하는 환자나 보호자들이 자주 궁금해하는 질문이다. 턱교정수술은 주걱턱, 무턱, 안면비대칭 등의 골격성 부정교합 환자를 대상으로 턱뼈를 절단하고 위치를 이동시키는 수술로, 얼굴에서 이뤄지는 수술 중 외모와 저작기능(음식을 씹을 수 있게 하는 기능)을 개선하는 대표적인 수술이다. 이 중에 “양악수술”이란 위턱과 아래턱의 위치를 모두 이동시키는 수술을 말하며, 한쪽의 턱만 이동하는 수술을 “편악수술”이라고 한다. 턱교정수술은 얼굴의 틀을 개선하는 수술이기 때문에 환자나 보호자의 입장에서는 비용이나 수술 후 회복기간을 생각하면 부담이 커질 수밖에 없다. 이에 아래턱 편악수술의 장·단점과 어떤 경우에 수술을 받을 수 있는지 살펴봤다. 서울대치과병원 턱교정·안면윤곽수술센터 양훈주 교수(구강악안면외과 전문의)는 “아래턱 편악수술의 장점은 양악수술보다 더 간단하고 수술 시간과 회복 시간이 짧아 비용을 절감하는 이점이 있다. 그러나 언제나 가능한 수술은 아니며, 환자의 골격에 따라 달라진다.”라고 말했다. 아래턱 편악수술을 받기 위해서는 몇 가지 조건이 필요한데, 먼저 위턱이 정상적인 위치여야 한다. 위턱의 중
조직문화는 조직이 업무를 수행하는 데 있어 조직 구성원들이 이를 표현하는 방식이라 정의할 수 있다. 전통적인 개념은 사람을 자산적 가치나 기계적 가치로 보는 것이다. 그렇기 때문에 물질적인 자산으로 경쟁력을 높이려 했다. 직원들도 기술과 경험을 지닌 자산적 가치로 간주했다. 그러나 이런 인식으로는 다른 회사들을 뛰어넘는 궁극적인 경쟁력을 가질 수 없다. 회사 내의 문화가 더욱 중요한 경쟁력이다. 모든 직원이 회사가 하는 사업이 무엇인지 잘 이해하고 있어야 한다. 회사 직원들이 일에 임하는 생각과 태도는 고객에게 그대로 전달된다. 상품의 품질이 좋고, 매장환경이 훌륭하고, 관리를 잘해도 직원들의 인간관계, 고객에 대한 태도 등이 좋지 않으면 평범한 수준의 결과밖에 나오지 않는다. 많은 회사에서 이것이 가볍게 취급되고 있다. 조직문화가 상품품질보다 훨씬 중요하다. 모든 직원들이 친절한 조직에서 친절하지 않은 직원은 금방 표가 나고, 해당 직원은 그런 태도로 오래 견딜 수 없기 때문에 기존 조직문화나 분위기에 동화되지 않으면 사직을 하게 될 것이다. 반대로 모든 직원들이 친절하지 않은 조직문화에서는 친절하지 않은 문화에 동화되거나 아니면 사직을 하게 될 것이다.
사고나 잇몸 질환으로 발거된 치아가 있는 경우, 기존 틀니나 브릿지 등의 보철물을 사용하고 있으나 잔존 치아 혹은 기존 보철물에 문제가 발생했다면? 구치라면 저작 기능, 전치라면 심미 기능에 문제가 생기게 되고 이는 식생활, 사회생활, 대인관계를 비롯한 전반적인 일상생활에 어려움이 생기므로 빠른 시일 내에 보철 수복해야 한다. 경희대치과병원 구강악안면외과 최병준 교수는 “이때 상실된 치아부위에 생체 친화적인 금속물질을 식립하고 그 위에 보철물을 올려 심미성과 기능을 회복해 주는 임플란트를 사용하게 되면 인접치아에 손상을 주지 않고 해당 치아만 수복할 수 있으므로 유리하다”며 “치아 뿌리처럼 생긴 금속 물질을 잇몸뼈에 이식하고 뼈와 금속 물질을 단단히 고정한 후, 그 위에 제작된 인공치아를 부착함으로써 종전의 치아와 매우 흡사한 형태와 기능을 가질 뿐만 아니라 심미적으로 매우 우수한 결과를 얻을 수 있다”고 말했다. 전치의 경우 심미성이 중요한 부위로 임플란트 식립 시 주변 잇몸의 모양이나 인접 치아와의 모양을 고려해야 한다. 이때 빠진 치아와 인접치 간의 거리, 하방의 골 상태, 남아있는 잇몸의 양, 인접치아의 모양, 그리고 웃을 때의 입술선 등을 종합적으로
리더십에는 2가지 부류가 있다. 첫째, 군대형 리더십: 직원들을 감독, 지시, 통제하는 남성적 리더십으로 결과를 중시한다. 둘째, 서비스형 리더십: 직원들이 역향을 발휘하도록 도와주는 여성형 리더십이며 섬세함, 감성, 복잡함, 과정을 중시한다. 요즘엔 과거 군대형 리더십에서 서비스형 리더십으로 바뀌는 추세며 고객, 조직, 직원들에 대한 서비스로 구성된다. 병원 조직은 간호사 등 여성들이 남성보다 많은 조직체이기 때문에 여성형 리더십이 필요하다. 그런데 일반적으로 병원장을 비롯한 경영진, 간부진이 거의 남성들이기 때문에 대다수인 여성 직원들을 잘 이끌 수 있는 리더십이 부족한 경우가 많다. 외부 고객인 환자들에게 좋은 서비스를 제공하기 위해서는 내부 고객인 직원들에게 먼저 좋은 서비스를 제공해야 한다.
구강 내 제일 뒤쪽에 위치해 있는 사랑니의 정확한 명칭은 제3대구치다. 보통 17~18세 전후로 해서 상하, 좌우 총 4개가 나기 시작한다. 사람에 따라 개수에 차이가 있을 수 있으며, 아예 나지 않았거나 있어도 외부로 노출되지 않는 경우가 있다. 이는 방사선 촬영을 통해 정확하게 확인할 수 있다. 경희대치과병원 구강악안면외과 최병준 교수는 “예쁜 명칭과는 달리 통증, 발치의 무서움 등에 대한 이야기들로 인해 많은 사람들이 사랑니를 꼭 빼야 하는지에 대해 궁금해 한다”며 “위치상으로 볼 때 양치질을 아무리 잘한다고 하더라도 관리가 어렵고, 몸이 피곤하거나 음식물이 끼면 쉽게 붓고 염증이 생기기 때문에 예방적 차원에서 발치하는 것이 바람직하다”고 말했다. 치과에 사랑니 발치를 문의해보면 간혹 ‘큰 병원에 가서 빼셔야 되요’라는 말을 듣기도 한다. 이는 매복된 치아가 좌우 아래 입술과 턱 주변의 감각을 느끼게 하는 신경관과 근접해 있기 때문이다. 발치 과정에서 자칫 잘못하다간 사랑니 뿌리 끝이 신경표면에 상처를 남겨 일시적 감각마비를 유발할 수도 있다. 최병준 교수는 “감각마비는 수주에서 수개월 경과 후에 회복되지만, 신경손상 정도에 따라 드물게는 장기간 지속되
"사랑하는 것만으로는 충분하지 않다. 상대가 사랑받고 있다고 느끼도록 만들어야 한다." 서비스를 통해 고객이 인삭하도록 만드는 것이 중요하다. 따라서 고객과의 상호관계를 이해하는 것이 서비스에서 매우 중요하다. 즉 전략-제도, 전략-직원, 제도-직원 간의 상호관계를 잘 이해해야 한다. -고객: 고객의 정의, 욕구, 만족도 등 고객에 대한 모든 것 -전략 경영자로서 좋은 서비스를 위한 전략을 세워야 한다. 즉 포기할 것과 집중할 것을 잘 선택하는 것이 중요하다. -직원: 모든 직원이 고객 서비스에 대하여 같은 생각을 가져야 한다. - 시스템: 직원들이 훌륭한 생각과 태도를 갖추었다 하더라도 편리하고 유연한 제도가 바탕이 되어야 한다. (예 은행의 번호표 제도) 컴퓨터 시스템에 함정이 있을 수 있으므로 주의해야 한다. 이로 인해 고객을 쫓는 결과가 생길 수 있다. →전략도 훌륭하고 좋은 직원이 있지만 서비스를 제공하는 전달 방식에 문제가 생기는 경우가 많다. 3가지 요소 중 한 가지만 허술해도 고객을 만족시키기 어렵다.
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