마케팅은 소비자, 고객, 파트너 그리고 사회를 위한 가치를 제공하기 위해 창조되고, 의사소통하고, 전달하고, 교환하는 활동, 제도, 과정이다. 다르게 표현하면 '고객의 욕구를 파악해, 이를 충족시켜 주고, 이를 통해 금전적 심리적 보상을 얻는 것'이라 할 수 있다.
  마케팅에는 크게 내부마케팅과 외부마케팅이 있다. 내부마케팅은 우리를 찾아온 특정 고객이나 찾아올 잠재고객을 대상으로 우리의 가치와 차별화를 인식시키는 병원 내부에서 하는 활동이며, 외부마케팅은 광고와 홍보가 대표적인 것으로 외부의 불특정 다수를 향해 우리의 가치와 차별화를 인식시키는 활동이다.

  판매하는 제품에 따라 내부마케팅과 외부마케팅이 중시되는 수준에는 차이가 있다. 의료서비스는 제품의 특성상 외부마케팅보다 내부마케팅이 훨씬 중요한 분야이다. 내부마케팅을 통해 구전효과를 기대하는 것이다. 구전효과는 ▶병원의 지속적인 성장, ▶적은비용 큰 효과, ▶무형자산의 축적 등의 성과를 만들어낸다.
  한 고객 신뢰도 조사에서 구전(입소문) 신뢰도는 83%, 광고는 17% 정도로 나타나기도 했다.
의료서비스 사업에서 광고에 지나치게 의존하는 것은 위험한 면이 있다. 광고는 수요가 공급을 최과하는 상화에서는 그 효과가 크게 줄어든다.

  광고의 단점은 다음과 같다.
  ①의사 등 직원들이 내부에서 고객만족 고객감동을 위한 활동을 함으로써 환자를 늘리려는 노력보다 광고에만 의존하는 경향이 높아진다: 환자가 줄면 내부적인 노력을 하기보다 광고 탓만 하게 된다.
  ②경쟁상황에서 치료비가 낮이지면 광고비 지출이 수익성을 악화시키는 주요인이 된다.
  ③환자유치비용이 지나치게 늘어난다.

 

 

 

 

박인출
올쏘치과 원장
미국교정보드(ABO) Diplomate