핵심에 집중하고 핵심이 아닌 것은 포기하는 것. 즉 우리 병원의 핵심 능력에 자원을 집중하고, 핵심이 아닌 것을 표기하는 것을 전략이라고 한다. 중요한 것는 무엇을 포기할지 결정한 다음 확실하게 포기하는 것이다. 1980년대 미국의 반도체 회사 Intel의 Andy Grove 회장은 매출의 50%를 차지하던 메모리 반도체를 포기하고 비메모리에만 집중하기로 결정한다. 임원진은 물론 경쟁사에서도 Grove 회장의 이 결정을 이해하지 못했다. Grove 회장은 메모리 반도체 분야는 언젠가 한국과 대만 업체들 때문에 어려워질 것으로 내다보고 그런 담대한 결정을 내린 것이었다. 메모리 반도체를 포기하기 어려운 결정을 한 덕분에 10년 후 Intel은 경쟁업체들을 크게 따돌리고 세계 최대의 반도체 회사로 우뚝 서게 됐다. 모두를 위해 모든 것을 파는 시대는 지났다. 그래서 의료사업도 전략이 필요하다. 전략은 포기에서 시작된다. 지금 하고 있는 것 중 무엇을 포기할까? 이것이 곧 성공의 관건이다. To decide는 라틴어 어원에 의하면 잘라버린다(To cut off from)의 뜻이다. 자른다(Incision)과 같은 것이다. 포기하면 남는 것이 우리가 선택한 것이며,
비전이란 조직의 핵심적인 이념(철학)과 그것을 구현하기 위한 목표를 말한다. 즉 비젼없는 행동은 악몽이고, 행동없는 비전은 백일몽이다. 미션은 핵심이념 구현을 위해 설정한 목표를 말한다. 일단계 미션이 실현되면 그 다음 새로운 미션이 설정된다. 세계 초일류 조직의 비전 사례를 보면 '참여하는 모든 시장에서 1위 아니면 적어도 2위가 된다' - GE, '아디다스를 무찌근다' - 나이키, '서부의 하버드대학을 만든다' - Stanford대학 등등.. 개인의 비전과 병원의 비전은 교집합이 크다고 느낄수록 조직 구성원의 충성도, 동기유발 정도, 성취감 등이 높아진다. ▶개인비전과 병원비전에 교집합이 전혀 없으면, 직원들은 급여 때문에 일하는 것이며 시키는 일 외에는 하지 않는다. ▶교집합이 작으나마 있으면 겹치는 부분의 비율만큼 자발적으로 일한다. ▶교집합이 커지면 직원들은 병원의 일을 자신의 일로 느끼고 주인의식을 갖고 열심히 일단다. 경영자는 구성원과 병원의 비전 교집합이 커지도록 만들어야 한다. 이를 위해 병원보다는 직원 개인의 비전을 우선시해야 한다. 왜냐하면 직원들 개개인은 자기가 우주의 중심이라고 생각하기 때문이다. 병원의 경영자는 직원들이 저마다의 비전
병원의 사업철학은 병원 사업의 지속적인 성장과 궁극적인 성공을 위한 가장 중요한 단일 핵심 요소로, 국가의 헌법과 같은 것이다. 여기에는 왜 병원사업을 하는가? 왜 진료하는가? 같은 근본적인 문제에서 부터 내부직원 관계, 환자와의 관계 같은 가치들을 담을 수 있어야 한다. 그럼에도 불구하고 제대로 된 사업철학을 갖고 있는 병원은 거의 없다. 병원 철학을 만들고 이를 전 구성원들이 공유하면 혼란, 무질서, 갈등의 많은 부분이 사라진다. 그리고 이것은 재무적 성과로 연결된다. 사업철학의 구성요소를 정리하면 아래와 같다. 고객관계: 고객 중심적, 고객 만족, 고객 감동, 고객 제일주의, 고객지향.. 진료 기술: 검증된 기술, 첨단 기술, 보편적 기술, 기술 수준, 장비 수준, 지역 최고 수준, 의사 수준, 안전, 무통.. 진료 서비스: 서비스 수준, 소통 수준과 방식, 사후 서비스, 불평불만 대응, 직원 교육, 직원 능력.. 내부직원 관계: 군대형 리더십, 서비스형 리더십, 조직 비전, 개인 비전 중시, 직원들과 소통, 민주적, 독재적.. 의료계 측면: 의료 기술 발전에 기여, 의료 서비스 발전에 기여, 상생, 제로섬 경쟁, 의사 양성, 의료인 교육.. 사회적 측
치과계가 ‘정부의 비급여 진료비 공개 의무화’로 떠들석하다. 이로 인해서 치협, 서치 등 치과의사 단체들과 개원치과의사들 모두 위기감에 휩싸여 있는 듯하다. 일부에서는 헌법소원을 제기하자는 움직임을 보일 정도로 격앙된 분위기가 형성되어 있다. 맞다, 어느 사업분야에서든 가격이 공개되면 공급자에게는 불리한 상황이 전개된다. 공급자와 소비자 사이에 가격을 놓고 팽팽한 줄다리기를 한다. 소비자측에서는 가격을 노출시키기 위해서 노력하고, 공급자측에서는 소비자들이 가격을 잘 알 수 없도록 노력을 한다. 항공사들은 이런 이유에서 비행기 요금을 소비자들이 잘 이해할 수 없도록 아주 복잡하게 만드는 경향이 있다. 의료분야에서는 정보의 비대칭성이 매우 크기 때문에, 정부나 소비자단체에서는 끊임없이 정보의 공개를 요구하며 압력을 가하고 있다. 진료비 공개도 이런 맥락으로 이해될 수 있다. 치과의사들은 ‘밥그릇 챙기기’라는 사회의 오해를 가장 경계해야 한다. 왜냐하면 진료비가 인하되는 것을 막는 것으로 보이는 어떠한 행위도 비난을 받을 수 있기 때문이다. 여기에 대해서는 언론, 정부, 법조계, 소비자단체들 모두 치과의사에게 우호적이지 않다. 이에 대해서 새로운 시각을 제시할까
▶철학을 세우자: 철학은 국가의 헌법같은 것. 우리(치과)가 왜 존재하는가? 고객 · 직원에 대한 인식을 어떻게 갖고 갈 것인가? 의료계 · 사회에서의 역할은? ▶비전을 세우자: 비전의 내용엔 진료분야, 병원의 규모, 매출과 이익, 직원비전에 대한 목표 등이 있다. ▶전략을 수립하자: 포기할 것과 선택할 것을 명확히 해 선택과 집중을 가능하도록 한다. ▶서비스 시스템을 구축하자: MOT 설계, 업의 개념, 가치사슬 설계, 서비스 리더십, 교육훈련 등등.. ▶소통 시스템을 구축하자: 첫인상 매니지먼트, 적극적 경청, 불평불만 대처법, 정밀상담 시스템, 입소문 시스템 등등.. ▶교육과 훈련: 신입직원 교육, 정기교육, 타운미팅, 외부컨설팅 등. 교육엔 원장이 반드시 참석해야. ▶점검 시스템을 구축하자 박인출 올쏘치과 원장 미국교정보드(ABO) Diplomate
마케팅은 소비자, 고객, 파트너 그리고 사회를 위한 가치를 제공하기 위해 창조되고, 의사소통하고, 전달하고, 교환하는 활동, 제도, 과정이다. 다르게 표현하면 '고객의 욕구를 파악해, 이를 충족시켜 주고, 이를 통해 금전적 심리적 보상을 얻는 것'이라 할 수 있다. 마케팅에는 크게 내부마케팅과 외부마케팅이 있다. 내부마케팅은 우리를 찾아온 특정 고객이나 찾아올 잠재고객을 대상으로 우리의 가치와 차별화를 인식시키는 병원 내부에서 하는 활동이며, 외부마케팅은 광고와 홍보가 대표적인 것으로 외부의 불특정 다수를 향해 우리의 가치와 차별화를 인식시키는 활동이다. 판매하는 제품에 따라 내부마케팅과 외부마케팅이 중시되는 수준에는 차이가 있다. 의료서비스는 제품의 특성상 외부마케팅보다 내부마케팅이 훨씬 중요한 분야이다. 내부마케팅을 통해 구전효과를 기대하는 것이다. 구전효과는 ▶병원의 지속적인 성장, ▶적은비용 큰 효과, ▶무형자산의 축적 등의 성과를 만들어낸다. 한 고객 신뢰도 조사에서 구전(입소문) 신뢰도는 83%, 광고는 17% 정도로 나타나기도 했다. 의료서비스 사업에서 광고에 지나치게 의존하는 것은 위험한 면이 있다. 광고는 수요가 공급을 최과하는 상화에서는 그
성공적인 병원이란? 성공적인 병원이란 투자자, 경영자뿐 아니라 의사 등 병원의 전 구성원이 금전적 성공과 마음의 행복을 얻는 병원이다. 금전적 성공 못지않게 보람, 성취감, 평안 등 마음의 행복을 얻는 것 역시 지속가능한 성공에 있어 중요한 요소가 된다. 성공적인 병원을 만드는 핵심 요인은? 의료기술보다 마케팅이 훨씬 중요하다. 훌륭한 장비, 인력, 기술을 갖춘 병원이라 해도 환자고객에게 그렇게 인식되지 않으면 별 의미가 없다. 마케팅을 통해 환자고객에게 인정받는 것이 무엇보다 중요하다. 마케팅은 외부에서 영업활동을 하는 것과는 근본적으로 다르다. 의료기술은 병원을 성공으로 이끄는 필요조건이고, 마케팅이 충분조건이다. 의사가 병원사업에 성공하지 못하는 16가지 이유 ■가치관적 측면 1. 자신감 결여 2. 학교에서의 올바른 교육부재 3. 지나친 평등의식 4. 인간 본성이나 심리를 이해하는 능력부족 ■사업가 기질 측면 5. 의사나 직원이 병원사업을 잘 이해하지 못함 6. 경영목표 부재 7. 경영전략 부재 8. 사업에 대한 교육이나 경험부재 9. 재무관리나 의사결정에 대한 교육이나 경험 부재 10. 마케팅과 네트워킹기술 부족 11. 서비스나 상품의 가치를 전달하는
지금 받고 있는 치료비의 10%만 올려보세요 어떤 일이 벌어질까요? 환자들이 많이 떨어져 나갈까요? 그렇지 않습니다. 그러나 치과의 순이익은 생각보다 크게 증가할 것입니다. 거의 대부분의 치과들은 제공하는 가치에 비해 Undercharge하고 있습니다. 이익률 25%인 사업체에서 가격을 10% 올리면, 매출의 70%에서 지금과 같은 이익이 발생합니다. 만약 가격을 10% 내리면, 167%의 매출에서 지금 같은 이익이 발생합니다. (The KODAK Study) 이익률 40%인 사업체에서 가격을 10% 올리면, 80% 매출에서 이익이 지금과 같고, 같은 매출이면 이익은 25% 증가합니다. 반대로 가격을 내리면 이익이 크게 떨어지게 됩니다. 치과원장의 인건비를 지출로 해서 계산한다면 치과의 이익률은 25%를 넘기가 어렵습니다. 주변치과들의 낮은 가격에 불안해서 가격을 내리는 것은 이익에 생각보다 훨씬 큰 마이너스 효과가 발행합니다. 이벤트 등 할인 행사 등을 통해서 터무니없이 낮은 가격으로 환자를 유치하는 것은 매출은 오르지만, 가장 중요한 순이익에는 매우 부정적 효과를 초래합니다. 경영에서 가격보다 중요한 요소는 없습니다. 가격 정책은 매우 신중하고, 철저히
다양한 품질과 다양한 가격이 있는 시장은 소비자에게 유리하다. 소비자에게만 유리한 것이 아니라 공급자에게도 유리하다. 왜냐하면 경쟁이 줄어들기 때문이다. 일반적으로 시장을 품질수준과 가격에 따라서 Tier1,2,3,4로 구분한다. 건전한 치과시장(비 보험)이란 품질과 가격대가 다양한 시장이다. 소비자들에게 다양한 선택이 있을 때 소비자에게 유리할 뿐 아니라 공급자에게도 유리하다. 왜냐하면 공급자들간 경쟁이 줄어들기 때문이다. 무차별 경쟁에서 탈피해서 같은 Tier내에서만 경쟁하는 것이어서 경쟁이 크게 줄어든다. 이는 소비자와 치과의사에게 Win-Win의 결과를 만든다. 비슷한 가격의 치료상품만 있다면 소비자들은 품질을 판단할 수 없어서 혼란에 빠지게 되고, 치과의사 또한 경쟁심화에 따른 가격인하 압박을 크게 받게 될 것이며, 결국 무차별적 경쟁에 의해 최저가격이 최후의 승자가 되는 결과가 발생한다. 그런면에서 보면 비보험 치료 가격은 투명하게 공개되는 것이 바람직하다고 볼 수 있다. 치과의사들의 평등주의가 치료비의 하향평준화를 유도하는 경향이 있고, 이에 따라서 치과치료의 품질도 하향평준화 되므로 소비자들은 본인의 욕구에 맞는 품질을 선택하는데 어려움을 겪는
누구를 설득하는데 눈을 맞추는 것은 무척 중요하다. 인간관계를 좋게 하는데도 상대방의 눈을 진지하게 바라보는 것은 중요하다. 치과에서는 환자, 직원들과 눈을 맞추고 집에서는 배우자, 부모님, 자녀, 손자손녀들과 눈을 맞추면서 대화를 하면 관계가 훨씬 좋아진다. 적극적 경청기술의 1번이 눈맞춤이다. 특히 여자의 경우 눈을 맞추는 것은 중요하다. 눈은 마음의 창이다. 눈을 맞춤으로써 상대방에게 진지한 관심과 배려를 표현하면 상대는 마음을 열게된다. 부드럽고 인자한 눈맞춤은 상대방의 경계심을 무장해제 시키는 효과가 있다. 그러면 rapport가 형성되고 설득이 수월해진다. 미국의 케네디 대통령 아버지가 케네디 대통령이 어렸을 때 눈맞주는 습관을 길러주었다는 일화는 잘 알려져 있다. 심지어는 상대방이 불편하지 않도록 눈알 보다는 눈 두덩이를 바라보라고 했다고 한다. 일반적으로 치과는 눈맞춤이 잘되지 않는 환경인 경우가 많다. 치과chair가 벽이나 창 쪽으로 향해 있기 때문에 치과의사나 스탭들이 환자가 앉아있는 뒤에서 접근하게 된다. 치과 치료에 대한 두려움으로 가뜩이나 겁이 나고 두려운 마음상태에서 얼굴도 보이지 않는 상태로 뒤에서 얘기를 하면 rapport가 생
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