"사랑하는 것만으로는 충분하지 않다. 상대가 사랑받고 있다고 느끼도록 만들어야 한다." 서비스를 통해 고객이 인삭하도록 만드는 것이 중요하다. 따라서 고객과의 상호관계를 이해하는 것이 서비스에서 매우 중요하다. 즉 전략-제도, 전략-직원, 제도-직원 간의 상호관계를 잘 이해해야 한다. -고객: 고객의 정의, 욕구, 만족도 등 고객에 대한 모든 것 -전략 경영자로서 좋은 서비스를 위한 전략을 세워야 한다. 즉 포기할 것과 집중할 것을 잘 선택하는 것이 중요하다. -직원: 모든 직원이 고객 서비스에 대하여 같은 생각을 가져야 한다. - 시스템: 직원들이 훌륭한 생각과 태도를 갖추었다 하더라도 편리하고 유연한 제도가 바탕이 되어야 한다. (예 은행의 번호표 제도) 컴퓨터 시스템에 함정이 있을 수 있으므로 주의해야 한다. 이로 인해 고객을 쫓는 결과가 생길 수 있다. →전략도 훌륭하고 좋은 직원이 있지만 서비스를 제공하는 전달 방식에 문제가 생기는 경우가 많다. 3가지 요소 중 한 가지만 허술해도 고객을 만족시키기 어렵다.
우리에게도 꼰대가 있었다. 사실은 우리가 ‘꼰대’라는 말을 만들어낸 세대다. 영어 선생님은, “This is a cat.”를 “지수이주 아 캿또.”라고 읽으셨다. 대선배요 상이용사이시니 깍듯이 모셨지만, 뒤에서는 쿡쿡 웃었다. 6·25 직후 미국영화에 익숙한 아이들은, 매사에 소심하고 영어도 서투른 어른들을, 대화가 되지 않는 고물(古物) 꼰대라 불렀다. 생각이 조금씩 바뀐 것은 나이 들어 옛것의 진미를 깨닫기 시작한 다음이다. 팝송에 미쳐 우습게 알던 뽕짝이 왠지 포근하다. 1950년대 유행가에 베르디의 카르멘과 돈 호세가 나온다. 어려서 흥얼거린 송창식의 노래 ‘산골짝의 등불’ 멜로디가, 1934년 고복수의 ‘타향살이’에 간주로 들어있다(장유정 교수). 킹레코드사에서 나온 ‘유성기로 듣던 명가수’ CD에서 확인이 된다. 1933년 미국 음반이 출반되고 불과 1년 만이다. 일제 강점기 깜깜이로 살아온 구닥다리가, ‘천만에’ 서구문화 유입에 조금도 뒤지지 않았다는 얘기다. 정보에 손톱만큼 앞섰다고 선배들을 낮춰본 오만이, 세대 간 소통 부재에 일조했음을 반성한다. ‘산골짝’은 미국 서부 개척기의 민요를 바탕으로 Joe Lyons와 Sam C. Hart가 만든
추천을 이끌어 내는 박인출의 6 Rules #1 고객을 즐겁게 만들어라 #2 우리의 독특한 점을 Story-to-tell로 알려라 #3 나의 가격(치료비)을 확실히 인정받아라 #4 추천을 요청하라 #5 추천한 분에게 감사를 표하라 #6 시스템화 하라
마게팅 불변의 법칙 2 (The 22 Immutable Laws of Marketing)) -Al Ries & Jack Trout 3) 기억의 법칙(Law of Mind) “시장에 먼저 들어가는 것보다 기억 속에 맨 먼저 들어가는 것이 더 중요하다.” 맨 먼저 기억되는 것, 이것이 마케팅의 요체다. 기억 속에도 맨 먼저 들어가게 했다는 전제하에서만 시장에 맨 먼저 들어가는 것이 의미를 갖는다. - 꼼꼼한 치석제거보다 지과분위기나 치과의사의 인상이 고객의 기억속에 침투하는 데 더욱 중요하다. - 만일 다른 사람에게 깊은 인상을 심어 주고 싶다면 그 사람의 마음으로 서서히 다가가 오랜 기간에 걸쳐 호감이 생기도록 하는 방법을 써서는 안된다. 인간의 마음은 그런 식으로 움직이지 않는다. - 돌풍처럼 몰아쳐 마음을 사로잡아야 한다. 서서히 다가가는 대신 돌풍처럼 휘감아야 하는 이유는, 인간은 마음을 바꾸고 싶어 하지 않기 때문이다. 일단 당신을 이런 사람이라고 인식하게 되면 그것으로 끝이다. 그들은 당신이 이러이러한 부류의 인간이라고 분류해 기억속에 저장해 버린다. 당신이 사람들의 기억 속에 저장된 것과 다른 사람이 되려한들 그렇게 될 수가 없다. 따라서 환
사람의 성격이나 성향을 분석하는 다양한 방법들이 있는데, 그 중 MBTI가 가장 널리 쓰이는 방법이고 정확도가 굉장히 높다. 그러나 이 방법은 16가지로 분류를 하므로 시간이 많이 걸리는 단점이 있다. 그래서 오늘은 미국 의료계에서 많이 쓰이는 비교적 간단한 방법을 소개해 보려 한다. 소위 '4 Social Type' 분류법인데, 환자의 성격이나 성향을 파악해서 좀 더 원활한 소통을 하고자 할때 무척 유용하다. 먼저 도표를 살펴보면 고객들을 네 가지 성향으로 분류할 수 있음을 알 수 있다. 이 가운데 '분석형'은 분석적이면서 굉장히 합리적인 성향이다. 이분들은 굉장히 논리적이고 체계적인 설명을 원하며, 믿는 것은 오직 데이터. 그래서 이분들은 자기 나름대로 이해가 되지 않으면 수용을 하지 않는다. 굉장히 예의 바르지만 좀 냉정한 스타일. 두 번째는 '주도형'. 이분들은 자기 주장이 강하고 의사결정이 빠르며, 타인의 감정과 의견을 무시하는 경향이 있다. 예약시간을 잘 지키는 대신 기다리는 걸 아주 싫어하며, '안되면 되게 하라' 류의 리더형이다. 세번째는 '오너형'. 이분들은 굉장히 부드러운 스타일이다. 남의 의견을 경청할 줄 알고 수용하며 또 양보도 잘한다.
"고객을 올바르게 대우하려면 고객을 차별화해야 한다" -Pillip Kotler- -A고객: 대하기 편하고 별로 불평이 없고, 병원의 배려에 감사하는 고객. 약속시간 잘 지키고, 치료비 납부 잘 하고, 주변 지인을 소개시켜 주고, 이익 최고. (전체 고객의 20% 정도) -B고객: 위의 요소 중 1~2가지 결여. -C고객: B에 비해 1~2가지 결여. -D고객: 사업적으로나 정서적으로 아주 바람직하지 않은 고객. D고객은 누구인가? 약속노트에서 이름을 보는 순간 기분이 찜찜하고 불편한 느낌이 들면 D고객 → 해결방법은 다른 병원으로 가도록 유도하는 것이다. 이상적인 병원은 환자 모두가 A고객인 병원, A고객만 진료하는 날을 정하는 것이 바람직. (A고객 Day) 박인출 <올쏘치과 원장, 미국교정보드 Diplomate>
환자고객들은 의사가 제공하는 치료기술이나 장비에 대한 설명에는 재미를 못 느끼지만, 병원에서 제공받는 고급 차나 원장이 직접 만든 과자와 같은 것에는 흥미를 보인다. 1) 고객이 우연히 얘기하는 것이 아니라 우리가 원하는 대로 얘기하도록 만든다. 2) 진정으로 고객들로부터 새로운 환자고객을 소개받고 싶다면 고객 주변지인들의 관심을 끌 수 있는 흥미있고 흥분되는 그런 이야기거리를 고객에게 주어서 고객들이 그들 주변지인들에게 우리에 대한 얘기를 전파시킬 수 있도록 고객들을 우리의 스토리로 무장시켜 주어야 한다. 아래의 성공사례들 처럼.. ▶에밀레종 종의 정식 명칭은 '성덕대왕 신종'이다. 이 종에 얽힌 슬픈 스토리 때문에 유명해졌고, 거의 모든 한국인들이 알고 있다. 이런 스토리가 없었다면 아무도 기억하지 못했을 것이다. ▶덴마크 자연주의 달걀 방목으로 키운 닭의 달걀을 양계장 달걀보다 20~30% 높은 가격으로 시장에 내놓았지만 주부들이 달걀의 자연주의 개념과 스토리 때문에 양계장 달걀보다 훨씬 선호한다. ▶아오모리 합격사과 어느 해 심한 비바람으로 사과의 절반가량이 떨어지는 일이 발생했다. 모든 농부들이 낙심하고 있을 때 한 농부가 아이디어를 냈다. 입시경쟁
모든 것은 '쇼 비즈니스' 이다. 전부 쇼 비즈니스화 하라 -Jeremy Rifkin (Age of Access)- <예>맥도날드: "우리는 햄버거 비즈니스가 아니다. 우리는 쇼 비즈니스를 하고 있다. 햄버거 비즈니스는 맛으로만 경쟁해서는 승산이 없다." -창업자 Ray Kroc- 경험포지셔닝과 맥을 같이 하는 새로운 추세로서 고객에게 제품이나 서비스를 팔 때 즐겁고 흥분되는 체험을 더불어 제공해야 한다는 것이다. 옷, 음식, 자동차뿐 아니라 교육, 의료 등 재미나 감흥과는 거리가 먼 사업분야에서도 이제는 재미, 즐거움을 제공해야 경쟁력을 확보할 수 있다는 것이다. 오래전 Edutainment, Meditainment 등의 신조어를 만든 적이 있다. Entertainment가 교육, 의료 등과 동떨어진 분야가 아니라 이제는 밀접하게 연결돼야 하는 시대인 것이다. "병원도 멋진 추억의 장소가 될 수 있다." -박인출-
스크랩과 메모가 습관이 되어 재미있는 얘기나 표현을 들으면 어두운 영화관에서도 부지런히 적는다. 나중에 내 글씨를 못 알아보기도 하지만 어디엔가 희미한 기억은 남는다. 해외여행은 현지가이드가 있는 상품을 택한다. 역대 영국 왕 이름을 줄줄 꿰던 박사 과정 휴학생에게서 배운 게 많다. 책에서 못 본 사소하지만 생생한 경험과 토막지식을 얻어듣는 기쁨이라니... 돌아오면 일주일 안에 기록을 정리한다. 역사적인 인물과 사건에 대한 가이드의 ‘주관적’해석도, 글리코겐처럼 머릿속에 담아둔다. 정리(Indexing) 안 된 스크랩은 필요할 때 찾지 못하니까 쓰레기나 진 배 없어, 해마다 두어 번 추려내는데, 일단 머리에 입력된 기록은 가차 없이 버린다. 그 중에 생존율이 높은 아이템은, 명사 회고록과 먹거리 얘기다. 2015년에 한동안 ‘수요 미식회’를 챙겨본 이유도, 화제를 끌어가는 신동엽의 재치와 이름도 생소한 ‘맛’ 칼럼니스트 황교익에 대한 호기심이었다. 목에 힘주고 목소리 깔고 느릿느릿 말하는데, 아차! 아무리 기다려도 적을 내용이 없다. 알맹이는 고사하고 남의 얘기 부정과 억지 주장 일색이다. 서너 회 쯤 지나자, 맹탕이로구나! 하고, ‘황씨 어록’ 메모를 접었
사람은 흙으로 빚었다는데, 가난한 사람은 심줄과 피래, 심줄과 피에 가죽과 뼈래. 마음은 여려도 등은 실팍해. 16톤을 캐내면 얼마나 벌지? 하루 더 일을 해도 빚은 더 늘지, 베드로여 내 이름 부르지 마오. 내 영혼은 회사 재산, 나는 못 가오. 듬직한 저음으로 켄터키 석탄광산 광부의 애환을 읊은 노래가, 10주간 빌보드 차트 1위를 차지한다(Tennessee Ernie Ford; 1955). 탄소 제로 조기달성을 장담한 나라 화력발전소에서, 석탄이 벌겋게 타오르는 코미디를 보고 있지만, 인류의 경제에 첫 번째 비약을 가져온 제1차 산업혁명의 원동력은 석탄이었다(영국 웨일스 탄광). 막장에서 등이 휘도록 종일 일 해도 16톤 할당량에 미달이면 일당이 뭉텅 깎인다. 일당은 현금이 아니라 매점에서 통용되는 전표(錢票)로 받으니까, 몇 년을 일해도 저축, 즉 ‘탄광 탈출’은 구조적으로 어렵다. 영혼을 회사에 저당 잡혀, 베드로가 불러도 마음대로 죽지도 못하는, “못 간다고 일러라!”의 원조요 ‘영끌’의 대명사다. 부자와 빈자는 원자재부터가 다르다고? 앞에 쓴 졸역(拙譯) 1절의 넉 줄 중 뒤 두 줄은 반복되는 후렴(Refrain)이다. 작사자(Merle Trav
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