"사랑하는 것만으로는 충분하지 않다. 상대가 사랑받고 있다고 느끼도록 만들어야 한다." 
서비스를 통해 고객이 인삭하도록 만드는 것이 중요하다. 따라서 고객과의 상호관계를 이해하는 것이 서비스에서 매우 중요하다. 즉 전략-제도, 전략-직원, 제도-직원 간의 상호관계를 잘 이해해야 한다.
-고객: 고객의 정의, 욕구, 만족도 등 고객에 대한 모든 것
-전략 경영자로서 좋은 서비스를 위한 전략을 세워야 한다. 즉 포기할 것과 집중할 것을 잘 선택하는 것이 중요하다.
-직원: 모든 직원이 고객 서비스에 대하여 같은 생각을 가져야 한다.
- 시스템: 직원들이 훌륭한 생각과 태도를 갖추었다 하더라도 편리하고 유연한 제도가 바탕이 되어야 한다. (예 은행의 번호표 제도)
컴퓨터 시스템에 함정이 있을 수 있으므로 주의해야 한다. 이로 인해 고객을 쫓는 결과가 생길 수 있다. →전략도 훌륭하고 좋은 직원이 있지만 서비스를 제공하는 전달 방식에 문제가 생기는 경우가 많다. 3가지 요소 중 한 가지만 허술해도 고객을 만족시키기 어렵다.