‘환자상담’이 치과 경영환경 개선을 위한 핵심 키워드라면 정확히 알고 활용하자는 자성의 목소리가 높다.

‘환자 상담’이 중요하기 때문에 치과 스탭이면 누구나 상담을 잘 해야 한다는 정해지지 않은 룰이 만연하고 있는 현상을 문제로 꼽은 것이다.

상담에 적합한 인재를 발굴하거나, 관심 있는 스탭들이 동의율 높은 상담을 위해 스스로 업무 능력을 높이는 것에 목적을 두는 것이 아니라, 모든 치과 스탭이 상담을 잘하기 위해서 교육받는 형태로 변해 버린 것을 지적하는 것.

치과의사와 치과 스탭이 한팀

마구잡이식으로 상담자를 키우는 것이 아니라 어렵지 않은 경영환경과 만족도 높은 환자 서비스를 위해 실천해야 하는 방법에 대해 개원가에서도 할 말이 많다.

A 치과의사는 “대부분 치과의사들이 상담의 전반적인 부분을 스탭에게 의존하려는 경향이 짙다. 3년 전까지만 해도 체어에 누워있는 환자만을 진료해 증상을 설명하고, 상담실로 자리를 옮기는 과정부터는 스탭이 환자와 이야기 하도록 상담은 치과 스탭의 몫으로 남겨뒀었다. 그런데 상담실장으로부터 함께 환자 상담을 해보는 것이 어떨까라는 제의가 있었고, 좀 불편하지만 도전이라는 생각으로 상담 장소를 원장실로 옮겨 진료에 대해 직접 설명을 시작하니 환자들이 더욱 믿음을 갖는 것 같았다. 환자 상담 후에는 적어도 진료실 앞까지는 배웅하며 인사로 마무리 한다”고 말했다.

이렇게 했을 때 돌아오는 결과는 치과 스탭들이 더욱 업무에 열의를 가진다는 점과 환자들이 스스로 의료진 앞에서 만족감을 드러내고, 특히 또 다른 요구사항을 말하는 등 치과의 이미지를 제고 시킬 수 있는 방법과 효과도 직접 얻게 된다는 설명이다.

22년차 치과위생사는 이에 대해 “22년이란 경력을 갖고서 아직 로컬에서 일한다는 것이 참 감사한 일이다. 내 연차에 맡게 대부분의 치과 관리를 총괄하고 있지만 그중에서도 대부분의 업무를 상담 전`후를 총괄하고 있다”면서 “의료진에게 상담의 중요성, 환자의 요구도를 찾아 상담 중 환자가 먼저 진료 등에 대한 사항을 치료를 받은 치과의사에게 물어 볼 수 있도록 코치해 준다. 또 스탭들에게는 모든 과정을 설명해주면서 자신이 주력하고 싶은 상담의 범위를 설정해준다”고 말했다.

이런 방법은 한 치과에서 일하는 구성원 모두가 좋은 자극을 전달하게 하고, 피드백을 공유 할 수 있는 시간이 마련돼 경쟁력을 높일 수 있게 된다고.

알아야 상담한다

다양한 스킬을 요하는 상담도 있고 치료 이전의 환자의 현 문제점을 알고 상담을 시작해야 하는 경우가 있다.

이는 ‘아픈 이를 치료하러 가는 곳’이라는 목적이 있는 환자를 치과의사와 치과 스탭이 함께 고민하고 방법을 찾아가는 모습에서 환자의 신의를 얻을 수 있기 때문이다.

만약 경험이 부족하거나 실전에 약한 담당자라면 상담 주제에 맞게 짜여진 주제 세미나를 찾는 것이 상담 후 동의율을 높이는 방법이 될 수 있다.

일년 내내 끊이지 않는 상담 주제는 크게 전화 응대, 진료별 맞춤 상담법, 상담 매뉴얼 활용, 상담자의 태도, 사후관리 등으로 나눌 수 있다.

개원을 준비하고 있는 P 치과의사는 “개원 시 기본적으로 구축해야하는 것이 개원 자리, 치과 동선을 고려한 인테리어, 장비 등이지만 가장 중요한 것이 인력구성이다. 쉽지는 않지만 첫 개원이기에 능수능란하면서 다양한 포지션이 가능한 인력을 고민한다”면서 “그중에서도 환자와의 접촉점이 강한 상담직원에 대한 고민이 많았다. 지금은 선배 치과의사의 조언으로 상담을 주제로 한 주제별 교육을 듣고 있고, 이곳에서 나와 파트너 쉽 그리고 환자를 포지셔닝할 수 있는 스탭을 찾아 볼 예정”이라고 말했다.

전화상담 교육에 주력하고 있는 A 업체 관계자는 “전화상담은 환자 유입경로를 알 수는 없지만 환자 스스로가 먼저 찾아오는 방법으로, 치과의 진료 시간 그리고 의료진의 특징을 먼저 공개하는 것은 바람직하지 못하다. 하지만 한 번의 전화응대는 환자와의 첫 접촉점으로 몇 번의 대화만으로 치과이미지 상승, 신뢰도 구축 등 효과를 얻을 수 있기에 어떻게 환자와의 소통을 이끌어 나갈지에 대한 방법과 노하우를 깊게 고민해야 한다”고 피력했다.

또 진료별 맞춤상담을 진행하는 B 업체 관계자는 “환자는 상담만으로도 아픈 이의 통증이 줄어드는 것과 같은 효과까지 얻을 수 있음을 기억했으면 한다. 아픈 곳에 대해 잘 알고 있는 전문가들에게 자신의 치아 상태를 점검 받고 치료 방향을 제시 받는 것은 어쩌면 환자들에게 자시만을 위한 ‘특별한 관리’라고 받아들이는 경우가 많다”고 강조했다.

때문에 진료 상황에 대해 임상적 지식이 있는 치과 스탭이 환자 앞에서 진솔한 마음으로 대해야 한다. 방법은 치과 상담 가이드 등을 비치해놓고 해당 환자 상담 시 이용해 보는 것도 신뢰를 쌓기는 적합하다는 설명. 이렇게 하기 위해서는 상담자가 상담의 목적을 명확히 하는 포지션을 취해야 한다.

모 치과의사는 “치과의사 즉 경영진이 상담 전문가에게 거는 만큼 기대치가 높다. 상담자가 어떤 태도로 환자를 대하는가 그리고 의료진과의 소통을 통해 진료의 목적을 정확히 전달하는지가 기대치라고 할 수 있다”고 설명했다.

상담자는 환자의 표정을 읽을 능력, 관심도를 빠르게 살피는 능력, 환자가 하는 대답의 방향성을 제시해주는 능력이 갖춰져야 하며, 치료의 목적을 환자 입장에서 설명하기 위해서는 임상지식 역시 갖춰야만 한다.

아픈 치아를 치료하러 치과를 찾는 고객의 입장을 고려할 때 치과가 ‘상담’처럼 전문적이고 체계화된 시스템을 도입해 환자의 신뢰도를 쌓는 것은 물론, 의료진도 책임감을 더해 각 치과만이 갖출 수 있는 방안을 마련해야 할 시점이 아닌가 한다.