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박인출의 Dental Successology

고객 욕구에도 단계가 있다 -고객 욕구 계층설

[박인출의 Dental Successology] - <29>

 

▶기본가치 기본적 수준의 가치로 병원을 찾은 뒤 병이 낫는 것이다. 치과에 다녀온 뒤 치통이 사라지거나 내과의 경우 감기가 나았다거나 하는 가장 기초적인 욕구가 충족될 때 낮은 단계의 고객 만족도가 생긴다.
▶기대가치 고객이 보편적이고 평균적으로 갖는 기대치로 경쟁사와 비교할 때 차별적인 요소는 못 된다. 병원에서 청결한 환경, 친절한 설명 등의 가치가 충족되었을 때 생기는 고객 만족도이다.
▶희망가치 고객이 구체적인 기대를 갖고 있지는 않지만 충족되었을 때 높은 고객 만족도가 생기며 경쟁사와 차별화되는 가치이다. 병원의 멋진 내부 장식, 멋진 그림과 음악, 좋은 냄새 등이 여기에 해당한다.

 


▶전혀 예상하지 못한 가치 고객이 예상하지 못한 가치를 충족시켜 줄 때 가장 높은 수준의 고객 만족도를 얻는다. 놀라움은 고객 감동을 이끌어 내고 이는 후에 고객의 재구매와 타고객 추천으로 연결될 가능성이 크다. 치료 후 치료를 담당했던 의사가 환자에게 전화해 상태를 확인하는 사호 서비스 등이 이에 해당될 수 있다. Super CNE도 여기에 해당된다.

 

                                                                                      박인출<상류치과 원장>