솔직히 치과에서 환자는 혈액과 같은 존재이다. 환자가 없으면 치과도 없다. 그러나 환자는 스탭들의 불만 요인이 될 수도 있다. 대화나 태도에서 아주 세련된 환자들도 있지만, 그렇지 않은 환자들도 많기 때문이다. 이처럼 다양한 사람들은 어떻게 상대할 수 있을까? 수익성을 유지하면서 모든 환자들을 효과적으로 응대하는 방법은 과연 있을까?

모든 환자는 소중하다. 그들은 성격이나 외모에 상관없이 진료팀의 절대적인 관심과 치료를 받아야 마땅하다. 특히 치과의사들은 전문인으로서 그들을 매력적인 환자로 바꿀 수도 있어야 한다.

그러자면 먼저 신환을 맞을 때 편견이 끼어들지 못하도록 해야 한다. 외모는 판단을 흐리게 할 수 있다. 선택적 치과치료를 할 수 있는 사람이라고 모두 비싼 옷을 입고, 고급승용차를 몰고 다니는 것은 아니며, 마찬가지로 여유 있어 보이는 모든 사람들이 선택적 치과치료를 할 수 있는 것도 아니다. 치과의 입장에선 환자의 지갑에 무엇이 들었건 그걸 생각할 필요는 없다. 오로지 환자의 구강상태를 진단하고, 그가 미리 마음먹은 치료목표를 파악하면 그 뿐이다.

다시 말하지만 진료팀은 모든 환자에게 똑 같이 절대적인 관심을 쏟아야 옳다. 하지만 함께 할 수 없는 사람이 있다는 데엔 누구나 동의할 것이다. 또한 그럴 경우 자연 응대가 소홀해지고, 치료도 타협적으로 흐를 가능성이 크다는 사실에도 동의할 것이다. 치과의사도 모든 사람의 치과의사가 될 수는 없는 일이다.

치과의사와 환자와의 관계에는, 또는 진료팀과 환자간에는 존경과 신뢰가 흘러야 한다. 만일 그 관계에 갈등이 생기면 미련 없이 환자가 떠나도록 놓아주라. 무례하고 상대를 존중할 줄 모르는 환자라면 어떤 치과에서도 참기 어려울 것이다. 치과분위기와 맞는 사람만 치료하라. 세상에는 수많은 종류의 사람이 있다는 것을 명심하라. 당신의 병원은 당신의 철학에 따라 당신이 운영하는 것이다.

수많은 종류의 사람들을 어떻게 다루는가? DISC성격진단시스템이라는 것이 있다. DISC에 의해 분류되는 4가지 성격유형이 보여주는 습관은 사람들에게서 꽤 일관성 있게 나타난다. 그러므로 각 성격유형에 대한 의사소통기술을 익혀두면, 환자들에게 필요한 정보를 해석하고 전달하는 방식을 간소화할 수 있을 것이다.

DISC시스템에 대해서는 이미 많은 글이 발표되었고, 또 널리 인정을 받고 있다. DISC가 진단하는 성격유형을 간단하게 살펴보자.

▶D는 dominance(지배하려는 성격)이다. 치과의사에게 무엇을, 언제 해야 된다고 서슴없이 말하는 사람들이다. 그들은 스스로가 배를 몰고 있다고 여기는 선장들이다. 고집이 세고 조그만 실수도 원치 않는다. 이들에게는 언제, 무슨 치료를, 어느 가격에 해야 하는지를 그대로 설명하면 된다. 그 이외 다른 문제에는 별로 신경 쓰지 않아도 좋다.

▶I는 influence(영향을 미치려는 성격)이다. 자신이 돋보이게 되는 경우라면 치과의 제안에 두말 않고 따를 사람들이다. 그들은 다른 사람들에게 인정받기를 좋아 하며, 화려한 것, 자극적인 것, 자신을 높여주는 것들에 쉽게 흥분한다. 대단히 활동적이며, 사교성도 좋으므로 이 사람들에게는 치료계획이 장래 어떤 변화를 가져오게 될 것인지 설명하는 것만으로 충분하다.

▶S는 steadfastness(꾸준한 성격)이다. 문제를 해결하려고 열심히 노력하는 사람들이다. 그들은 거의 항상 안정적이며, 심지어 약간 굼뜬 사람들로 인식되기도 한다. 게을러서가 아니라 그들은 모든 것을 하나하나 분석해야 하기 때문이다. 이 사람들에게는 당신의 치료계획에 대해 가능한 정보만 이야기해주고 재촉하지 않는 것이 방법이다. 그들은 정보를 처리하고 스스로 결정을 내릴 시간이 필요하다.

▶C는 conscientiousness 혹은 cautiousness(신중한 성격)이다. 전형적인 엔지니어들이다. 그들은 구체적인 정보를 요구한다. 그들은 치과에서 사용하려고 하는 자료의 구성요소와 프로세스를 필요로 한다. 구조와 안정성에 관심을 보인다. 이 사람들에게는 많은 정보를 제공하되 치료가 그들의 외모나 감정을 어떻게 변화시킬지에 대한 정보에 집중하지 않는다. 그들은 이런 정보들을 무시할 것이다.