의료분쟁에 관하여 환자와 의사의 입장이 더 이상 대립되는 형태가 아닌 상대방의 입장을 공감하고 이해를 표현을 통해서 해결할 수 있다는 새로운 형태의 패러다임이 쏘리웍스이다.

 의료소송은 의사의 과실이나 의료처치 후의 예상치 못한 부작용으로 인해 주로 발생하게 된다. 최근까지도 이런 상황이 발생한 경우 의사 개인과 환자간의 문제로 생각하고 개인적인 수준에서 해결하기를 요구하는 사회적인 시선이 있었다.

환자 본인의 입장이거나 보호자된 입장으로서 환자측은 마음에 상처를 받게 되고 이로인한 결과로서 의사에 대한 분노를 표출한다. 반대로 의사의 입장이라고 해서 이와 다른 것은 아니다. 의사 또한 의료적인 성공을 목표로 하지 위험한 상황에 당면하기를 원하지 않는다. 그러므로 서로간의 입장이 대립된다기보다는 문제가 발생한 뒤에 이를 해결하기 위한 접근방식에서 오는 차이라고 볼 수 있다.

 쏘리웍스에서 설명하고 있는 “진실말하기”프로그램을 통해서 환자는 의사의 과실유무를 비롯한 왜곡되지 않은 진실을 이해할 수 있다. 환자의 심경을 공감해준다는 것은 특정한 말이나 행동이 아닌 사실 그대로를 전달하고 덩달아 필요한 사과를 적절하게 하는 것이다. 따라서 시간이 모든 것을 해결해주기를 바라거나 변호사를 통해 의료소송을 하는 것은 상황에 대한 잘못된 접근임을 알 수 있다. 이는 문제의 원인을 규명하고 접근하는 것이 아니기 때문이다.

 쏘리웍스는 사건관리의 지침위에 기반을 두어 객관적이면서도 환자와 의사간의 필요한 공감을 얻어내는 5가지의 단계적인 절차를 통해서 해결하는 방안을 제시하고 있다.

첫 번째 단계로 의사결정권을 가진 헌신적인 사람들의 이해와 수용을 통해 지지와 참여를 유도해야 한다. 위원회를 조직하고 법률자문 및 변호인단의 적극적인 참여를 얻어내도록 교육한다. 보험회사의 참여를 자극하기 위해서도 필요하다.

두 번째로는 진실말하기를 위해 체계적인 정책과 절차를 형성하는 것이다. 정책의 목적을 명확히 하고 원칙이 포함하는 사건에 대한 합의를 이끌어 내야하며 용어에 대한 명확한 정의가 필요하다. 또한 정책의 주제, 목표 등에 대한 내용을 문장으로 기록해야 한다. 적절한 가이드라인 안에서 누구에게 적용할지 어떤 상황에서 적용 할지를 구분하여 정하고 어떤 방법으로 어느 시점에 진실을 규명할지를 정한다.

앞에서 규정한 내용들을 토대로 세 번째 단계는 조직원 전체를 교육하여 참여를 유도해낸다. 교육된 조직원들을 기반으로 하여 네 번째 단계에서 팀을 구성하고, 다섯 번째 단계로 프로그램이 지속적으로 운영될 수 있도록 한다.

프로그램을 통해서 진실말하기를 실천하기 위해서 위로의 표현과 자신의 과오를 인정하는 것, 그리고 사고의 상황에 대한 설명과 앞으로의 방지대책과 해결방안 등을 포함하는 내용의 사과를 해야한다.  

 이미 벌어진 상황을 미안하고 죄송하다는 말을 하는 것으로 해결할 수 있는 것도 아니고 상황이 반전되는 것도 아니다. 사과가 상황을 바꿀 수 있는 것은 아니다. 트라우마처럼 남겨진 상처는 눈에 보이지는 않지만 지속적으로 환자와 가족들을 괴롭힐 수 있으며, 이를 해결할 수 있는 것은 당사자인 의사와 환자이다. 피해받은 환자 및 가족들의 마음을 위로하는 것을 통해서 이들에게 다시 희망을 주고 삶의 의지를 가질 수 있도록 돕는 것이 최선의 해결방안이자 도움이 될 것이기 때문이다.

미국과는 다른 정서와 환경을 가진 우리나라에서 쏘리웍스를 적용할 때 보다 정서적인 측면을 고려해야 할 것이다. 체계적인 프로그램도 수용하되 보다 마음에서 우러나오는 진심어린 사과가 하나의 핵심 키워드가 될 것이다.

진실말하기를 통해 억울한 마음을 달래주는 사과와 객관적이고 냉철한 진실을 전달하여 환자와 의사가 신뢰를 회복할 수 있는 미래를 꿈꿔볼 수 있을 것이다.