‘말하는 사람’이 보내는 메시지를 ‘듣는 사람’이 정확하게 이해할 때 올바른 커뮤니케이션은 이루어진다. 그러므로 듣는 기술과 말하는 기술은 커뮤니케이션의 기본이 된다.

치과식구들은 매일 매일 환자와의 관계를 증진시키거나 중단시킬 기회를 갖는다. 스탭들이 환자에게 ‘어떻게 말하느냐’에 따라 그 환자가 치료계획을 승인할지 않을지를 결정하는 데에 중요한 영향을 미치기도 한다. 따라서 치과식구들이 뛰어난 커뮤니케이션 기술을 갖춘다면 치과는 보다 높은 생산성의 단계로 올라설 수도 있다.

치과에서 커뮤니케니션의 목표는 ▲환자들이 듣기 원하는 방식으로 ▲최선의 방법으로 메시지를 전달하고 ▲환자가 당신이 말한 것을 올바르게 이해하고 있는지를 파악하는 것이다.

이 경우, 전달하려는 메시지에 환자가 귀를 기울이게 하는 요소로는 ▲개인적 관심사 ▲말하는 사람 ▲메시지가 전달되는 방식 등의 3가지를 꼽을 수 있다.

환자들이 절대 묻지 않는 4가지 질문

개인적 관심사는 통상의 사람들이 행동하고, 존재하며, 무언가를 원하게 하는 것들이다. 포인트는 ‘이 정보가 유용하고, 만족스럽고, 환자에게 이익이 되는가?’ 또 ‘그 결과가 환자의 입장에서 생산적인가?’를 판단하는 일인데, 예를 들면 만일 당신이 사람들에게 아무리 유익한 것을 말해줘도 그들은 아마 그 말을 곧이곧대로 믿지는 않을 것이다.

사람들은 그 상품이나 서비스가 자신에게 어떻게 적용되고, 내 경우엔 구체적으로 어떻게 이익이 되는지를 알려고 한다. 다시 말해서 ‘내게 돌아오는 것이 무엇인지’를 알고 싶어 하는 것이다.

말하는 사람은 신뢰 요소이다. ‘메시지를 받는 사람은 메시지를 보내는 사람을 신뢰하는가?’의 문제. 환자와의 첫 접촉은 관계성공에 대단히 중요하다. 환자들은 낯선 영역에서 만난 당신을 신뢰하기에 앞서 당신의 의도가 무엇인지를 알려고 할 것이다. 따라서 당신은 환자가 묻지 않아도 다음과 같은 환자들의 질문에 반드시 답해야 한다.

‘당신은 내편인가?’
‘당신은 나를 도와줄 건가?’
‘내가 당신을 받아들이면 어떻게 할 건가?’
‘당신은 나를 이용할 생각인가?’

통상 사람들은 감정적, 지적으로 ‘당신을 신뢰할지’ 여부를 결정한다. 하지만 대부분의 경우 그 결정은 감정적으로 이루어진다. 왜냐하면 대부분의 사람들이 사실에 기초하여 결정을 내리려고 하지만 결정과정에서 슬그머니 감정이 개입되기 때문이다. 그러므로 당신은 상대방의 신뢰를 얻기 전에 미리 신뢰수준을 확보해야 한다.

메시지가 전달되는 방식은 ‘듣는 사람에게 당신의 메시지를 얼마나 효과적으로 전달하느냐’는 것이다. 연구에 따르면 메시지인식의 60%는 바디 랭기지에, 30%는 목소리에, 10%는 실제 말의 내용에 의해 이루어진다고 한다. 따라서 메시지를 전달하는 방식은 실제 메시지 이상의 영향력을 갖는다.

사람들은 청각적 메시지보다는 시각적 메시지에 더 잘 반응한다는 것을 우리는 잘 알고 있다. 학습의 약 83%는 시각에 의해 이루어진다. 그러므로 메시지를 전달할 때 모니터, IT기기 등 시각적 수단을 이용하면 메시지는 분명하고 효과적으로 전달될 것이다. 이러한 시각적 수단은 듣는 사람을 커뮤니케이션에 자연스럽게 참여시키고, 참여는 곧 학습과 이해의 열쇠가 된다.

자신감을 불어넣는 4P 프로페셔널리즘

살펴보셨다시피 커뮤니케이션 기술은 큰 도전 가운데 하나이지만, 또 잘만 활용하면 가장 큰 자산이 될 수도 있다. 전문가들은 커뮤니케이션에 자신감을 불어넣는 방법으로 ▲사전계획(preplan) ▲연습(practice) ▲완벽함(perfect) ▲실행(perform)의 4P를 권한다.

이 방법을 따르면 곧 보다 편안한 마음으로 환자들과의 커뮤니케이션을 이어갈 수 있을지도 모른다.