강익제 원장은 얼마 전 치과를 확장했다. 그래봤자 30평에서 50평으로 넓힌 거지만, 비용으로 따지면 대충 1억여원이 들어갔다. 모두들 어렵다고 야단인데 왜 이 시점에 치과를 늘였을까? “40대면 치과의사의 정점이고, 그런 40대에 대비하기 위해 투자를 한 셈”이라는 것이 그의 대답이었다. 인테리어를 다시 하고 체어도 2대 늘였으므로, 덕분에 환자들도 강 원장 자신도 조금은 편해진 것 같단다. 

5년 전쯤 강 원장을 비슷한 성격의 인터뷰에 초대한 적이 있다. 그 때 그는 임플란트와 개원강의에 한창 신을 내는 중이었고, 개원 3년차임에도 이미 비교적 안정적으로 치과를 운영하는 단계에 들어 있었다. 다시 만남 김에 그때와 지금을 비교해 어떤 점이 달라졌는지를 물었다.

“주위가 많이 복잡해졌어요. 대형치과도 덤핑치과도 들어오고, 치과가 5개나 늘어났죠. 격전지가 된 셈인데..., 하지만 크게 달라진 건 없어요. 환자들도 여전하고, 수입도 줄어든 건 아니니까 나름 선방한 거죠?”

강 원장은 여전히 개원 강연에도 짬을 내고 있었다. 1년에 3차례 정도지만, 특별히 광고를 하지 않아도 매회 60~80명의 젊은 치과의사들이 모여든다. 그들 입장에선 들을 게 충분하다는 의미다.

‘치과는 통계와 매뉴얼이 움직인다’

강의가 어떤지 몰라도, 실전에서 강 원장이 가장 중요하게 여기는 경영 포인트는 통계이다. 그의 생각으론 뭐니 뭐니 해도 병원은 통계로 돌아가야 한다. 그 통계를 위해 그는 매일 진료내용을 액셀로 직접 정리하는데, 환자동의율, 내원경로, 고액환자 비율, 불만고객비율, 예약부도율, 체어당 진료실적 같은 고급 정보들이 모두 그의 액셀에서 나온다.

이걸 경영자료집(월별 수입 및 고객현황)으로 묶어 강 원장은 스탭 미팅에 활용한다. 따라서 NY치과에선 잘못을 수정하는 일도, 목표치를 제시하는 일도 구체적일 수밖에 없다. 숫자라는 가장 알기 쉽고 정확한 언어로 경영회의를 하기 때문이다.

효과? 효과는 물론 좋다. 데이터의 가장 큰 장점은 필요할 때 언제든 불러올 수 있고 비교할 수 있다는 데에 있으므로, 병원 식구들은 상향 데이터를 만들기 위해 자신이 해야 할 일을 늘 앞서 해내게 된단다.

그가 꼽는 통계 다음의 경영 포인트는 바로 매뉴얼이다. ‘조그만 동네치과에서 매뉴얼은 무슨...’이라고 하실 분이 있을지 모르지만, ‘동네치과일수록 원장이 컨트롤 할 수 있는 방향으로 움직일 수 있어야 한다’는 게 강 원장의 생각이다.

큰 병원이야 이미 갖춰진 시스템이 끌고 가는 측면이 있지만 작은 치과는 원장의 경험과 직관이 병원운영에 절대적인 영향을 미치는데, 이 원칙을 좀 더 계통적으로 다듬자면 반드시 매뉴얼이 필요하다는 것이다.

이런 이유로 강 원장 자신도 치과에서 필요한 업무들에 대해 일일이 매뉴얼을 작성했다. 그리고 그걸 필요한 누구에게나 공개하고, 만드는 법을 가르쳐 주기도 한다. 그때그때 임기응변에 의존하는 주먹구구 방식을 벗어나자는 게 목적인만큼 ‘이런 일은 이렇게 하자는 원칙’을 알기 쉽게 정리하면 그게 곧 매뉴얼이고, 따라서 두꺼울 필요도 잘 만들 필요도 없이 그저 50페이지 정도면 충분하다는 것이 그의 설명이었다. 

‘매일 할 일 리스트 만들면 큰 도움’

특화는 통계와 규칙 위에서만 가능하다. 강 원장의 NY치과는 통계와 매뉴얼을 통한 꾸준한 학습으로 비교적 특화에 성공한 케이스라는 평가를 받고 있다. 그럼 그는 무엇으로 병원을 특화했을까? 그의 NY치과가 환자들에게 어떤 병원으로 인정받길 원했을까?

“누구나 임플란트로 특화하고 싶겠지만 그건 현실적으로 어렵잖아요. 저만 해도 임플란트를 열심히 한다고는 하지만 전체 진료의 20%나 될까? 나머지는 치주, 엔도 뭐 이런 것들이지요. 하지만 임플란트가 아니라고 해서 대충하는 치과의사가 있나요? 저도 마찬가집니다. 진료에선 기본에 충실하자는 것이 저의 가장 큰 목표예요.”

NY치과라는 이름을 지역주민들이 기억하게 만든 건 바로 ‘친절’이었다. 매달 데이터와 매뉴얼로 학습을 반복하면서 직원들의 말투가 달라지고 태도가 바뀌더니 어느 순간 환자들에게서 친절하다는 얘기를 자주 듣게 되더란다. 이 무기 하나를 만들기 위해 그는 얼마나 많은 귀찮은 시간들을 감내해냈든가.

강익제 원장은 독자들에게도 병원을 ‘학습하는 조직으로 만들 것’을 권하면서 ‘매일 매일 할 일 리스트를 만들면 자기 관리에 크게 도움을 받을 수 있다’고 조언했다.