많은 병원들이 환자의 경험에 가치를 더하기 위한 정성에 눈을 돌리기 시작했다. 멀리 갈 것 없이 알만한 치과들만 둘러 봐도 따뜻한 물수건, 무릎용 담요, 온열 패드, 화장실의 향수와 로션 정도는 기본이다. 여기에 생일축하 카드와 꽃, 영화티켓, 저녁식사 초대권 같은 이벤트까지, 즐거운 경험을 주기 위한 장치들은 곳곳에 늘려 있고, 여기에 들어가는 예산 또한 적지 않다.

하지만, 이런 아이디어들이 환자들에게 충분히 가치 있을 수는 있지만, 정작 그 어떤 것도 진료현장에서 작은 것들을 간과한 데 따른 손실을 만회하지는 못한다. 자기 말이 무시되고, 존중받지 못하고 있다고 느끼는 환자에게는 무료로 제공되는 머그컵 따윈 아무런 위안이 되지 못한다. 현장에선 이처럼 작은 것이 큰 차이를 낳을 수 있다. 아무리 세련된 병원이라도 작은 어떤 것들이 무시된다면 환자들은 미련 없이 그 곳을 떠날 것이기 때문이다.

그렇다면 사소한 것과 작지만 중요한 것들은 어떻게 구분할까. 어떤 작은 것들이 환자의 경험을 즐겁게 해줄 수 있을까? 병원의 일원이 아닌 환자의 입장에서 느끼는 다음의 몇 가지를 독자들도 한번 되짚어보시기 바란다.

각 부분을 꼼꼼하게 챙긴다

부분이 중요하다. 환자들은 예약이나 계산이 확실하게 처리되지 않으면 의사의 임상능력에 의심을 가질 수도 있다. 환자들은 청결, 어수선함 기타 주의를 끄는 어떤 것들에 민감하고, 자기의 문제를 다루는 Care에 지대한 관심을 갖고 있다. 그러므로 치과의사와 팀원들은 이에 관한 세세한 부분을 살펴야 한다. 예약상황이나 치료계획은 물론이고 내원루트, 치료비지불계획까지 미리 파악해 정확하게 응대해야 한다.

즉시 환자를 맞는다

민원서류 때문에 동네주민자치센터에 들렀다가 담당직원의 개인통화 때문에 여러 사람들이 기다린 적이 있다. 통화를 마친 후 건성으로 사과했지만, 우리가 느꼈던 불쾌감을 오랫동안 사라지지 않았다.

치과에서도 마찬가지다. 왜 환자가 자신이 왔다는 것을 알리기 위해 눈을 떼지 못하고 기다려야 하나. 다른 일 중이라도 환자가 온 것을 알아차리는 데는 별다른 노력이 필요하지 않다. 하지만 그것이 너무 늦어지면 큰 대가를 치를 수 있다.

원장들은 가끔 ‘스탭들이 무엇 때문에 이런 행동을 하는지 의아할 때가 있다’고 말한다. 실력행사일까? 다른 일로 화가 나 있었기 때문일까? 누구든 이런 작은 부분이 치과의 평판에 부정적 영향을 미치지 않도록 주의할 필요가 있다.

시간을 지킨다

스탭들이 진료실에서 원장에게 가지는 가장 큰 불만은 ‘늦는 버릇’이다. 철저하지 못한 치과의사의 시간관념보다 환자를 더 짜증나게 하는 것은 없다. 이것은 환자에 대한 직접적인 실례이기 때문에 반응이 즉시 나타날 수도 있다.

때문에 항상 시간을 지키려고 노력하는 것이 좋다. 예외는 있겠지만, 원칙적으로 지연상태가 지속되는 상황은 허용해선 안 된다고 생각한다.

치료비를 정확히 제시하고, 고수한다

많은 동네 치과들은 아직도 치료비에 대해 무관심하게 접근하다. 우선은 원장들이 환자와 돈 문제를 이야기하는 것을 꺼리기 때문인데, 그렇다고 환자가 거리낌 없이 돈 문제를 이야기 할 수 있는 다른 시스템이 있는 것도 아니다. 환자들이 치료를 인정하려면 치료비와 지불방법에 대해서 충분히 알아야 하고, 또 그 치료비가 일정한 원칙에 의해 책정된 것이란 걸 인정할 수 있어야 한다.

약속은 반드시 공유한다

약속은 기록하지 않으면 잊기가 쉽다. 이 경우 다른 사람들은 누군가 환자와 어떤 약속을 했다는 사실조차 알지 못한다. 그러므로 팀원들은 그 상황에 무엇을 해야 할지 당연히 알지 못할 것이다. 따라서 약속을 지키는 가장 확실한 방법은 아무도 혼란스러워하거나 환자를 불쾌하게 하지 않도록 모든 약속을 공유하는 것이다. 이렇게만 해도 약속에 대해서라면 더 이상 말할 필요가 없게 된다.
 

마지막으로 지속성이 중요하다. 만일 병원이 환자들에게 어떤 서비스를 제공하기로 했다면 그것을 일상적으로 그리고 지속적으로 실행할 수 있는 시스템과 방법을 함께 제공해야 한다.

환자들의 신뢰를 얻는데 이것은 무척 중요하다.