세상이 미쳤다. 요즘 이런 생각을 안해본 사람이 있을까? 정말 세상이 미쳐가고 있는 것 같다. 뉴스를 보면 더 그렇다. 잔혹한 살인, 폭력, 사기부터 정치계까지 멀쩡한 사람들이 다 어디를 갔나 싶다. 그런 말이 있다. 미친 세상에서 정상적으로 살아가려면 자신도 미쳐야 한다고. 그래서 일까? 의료는 더 이상 사람을 향하지 않고 돈을 벌기 위한 수단이 되어가고 치과의사는 돈 잘 버는 사람 혹은 등쳐먹는 인간이 되어가고 있는 것 같다. 미쳐가는 세상에서 살아가려면 정말 이렇게 미쳐야만 하는 것 일까? 이 책을 보면서 든 생각은 ‘그렇지 않다.’이다. 정신을 똑바로 차리고 정상인 상태를 유지해야한다. 치과의사가 될 사람으로서 사회적인 책임감을 가지고 세상을 똑바로 상대해야 한다. 아직 미숙한 나에게 이 책을 읽으면서 많은 반성을 하고 많을 생각을 하고 또 많은 점을 느꼈던 것 같다.“사람들은 대개 죽는 사람들을 보고 '와 죽노' 카지예. 그렇지만 사실 산 사람들한테 '와 사노' 카고 물어야 하지 않겠습니꺼?”그렇다. 우리는 왜 살아가는 것일까? 생각해보면 매일을 강을 따라 떠내려가는 나무토막처럼 정처없이 목적없이 세월의 흐름에 우리를 맡겨 버린 채 살아가는 것 같다
누구나 경험하듯이, 집안의 크고작은 구매결정의 80%는 여성이 내린다. 치과도 마찬가지다. 그들은 자신이 마음에 들면 남편도 아이들도 그곳으로 보내지만, 나쁜 정보 하나에 멀쩡히 치료받고 있는 아이를 다른 치과로 옮기기도 한다. 구매결정력이 힘인 세상에서 여성의 파워는 이미 가정을 뛰어넘고 있는 것이다. '화성에서 온 남자, 금성에서 온 여자'라는 책을 다시 한 번 떠올려 보라. 그들은 보고 듣고 그리고 언어를 사용하는데 뛰어난 능력을 타고 났다. 중요한 점은 이같은 차이가 마켓에선 어떻게 작용하는가이다. 미국의 유명한 트렌드 분석가인 페이스 팝콘은 그녀의 책 '클릭! 이브 속으로'에서 여성마케팅의 8가지 진실을 제시했다. 기업이 또는 치과가 여성들과의 수익성 있는 영속적인 관계를 구축하는 방식을 하나의 트렌드로 규정한 것이다. 팝콘의 이 8가지 진실을 각자의 치과에선 어떻게 적용할 것인지 지금부터 함께 고민해 보자. 1. 브랜드를 매개로 그들을 서로 연결하라여성들은 다른 여성들과 연결되기를 좋아하고, 친구들이 특정 제품이나 서비스를 찾을 때 자신이 선호하는 브랜드를 즐겨 추천하는 경향이 있다. 이러한 추천경향은 남성들의 3배에 이른다. 여성 환자들을 서로
승객들을 버려둔 채 제일 먼저 배에서 탈출한 세월호 선원들을 보면서 그들에게도 도대체 직업관이나 가치관이란 것이 있는지 의문을 품지 않을 수 없었다. 정상적인 경우라면 도저히 생각할 수 없는 행동을 하고서도 그들은 태연히 병상에 누워, 심지어 젖은 지폐을 꺼내 말리며 동료와 장난을 치기도 했다니 말이다. 어떻게 그럴 수가 있을까. 전문가들 역시 가치관의 문제로 이 어이없는 상황을 해석했다. 조직에 영혼이 없었다는 것이다.조직의 미션(가치관)이란 ▲우리는 왜 존재하는가?(사명) ▲우리 일에서 가장 중요한 것은 무엇인가?(핵심가치) ▲10~20년 후에는 어떻게 될 것인가?(비전)의 세가지 질문에 고스란히 드러난다. 따라서 CEO는 구성원이 공유할 수 있는 미션을 만들고, 그들에게 끊임없이 그 가치관을 외치게 해야 한다. 중국 상하이에는 비슷한 구역에 발마사지 집이 2개 있는데, 곁으로 보기엔 특별한 차이가 없음에도 한 곳은 문전성시를 이루고, 다른 한 곳은 개점휴업 상태였다고 한다. 왜 그럴까? 잘 되는 집 사장은 직원들에게 가끔씩 "당신은 무얼 하는 사람입니까?"라고 묻곤 했다. '저는 발마사지하는 사람이지 않습니까?' 라는 대답이 나오면 사장은 늘 이렇게 얘
우회적으로 다른 사람의 자부심을 높이는 방법은 매우 단순하다. 다른 사람들이 스스로를 중요하다고 생각하도록 해주면 되는데, 구체적으로 행동이나 말을 통해 내가 그를 얼마나 중요하게 생각하는지 보여주면 된다.주변 사람들의 자부심을 높이는 출발점은 그러므로 파괴적인 비판을 중지하는 것이다. 다른 사람을 비판하는 이유는 어떻게 해서든 자신을 상대방보다 우위에 놓고 싶은 심리 때문인데, 그러나 다른 사람을 비판하면 상대방도 나를 비판하게 되므로 결국 다른 사람을 비판하는 것은 스스로 비판받을 준비를 하는 것과 마찬가지가 된다. 남을 비판하거나 남의 잘못을 찾는 일은 쉽게 습관이 된다. 불평도 마찬가지이다. 헨리 포드는 ‘무슨 일이 있어도 불평과 변명은 하지 말라’고 했다. 습관적으로 불평을 하게 되면 주위에 불평하는 사람들이 모여든다. 불평은 하면 할수록 불평할 대상이 많아지고 함께 불평할 사람도 많아진다. 유능하고 성공한 사람들은 절대 불평하지 않는다. 그들은 문제가 있고, 그것에 대해 자기가 할 수 있는 일이 있으면 즉각 행동에 착수한다. 그렇지 않으면 그들은 간단하게 ‘고칠 수 없는 것은 견뎌야 한다’고 생각한다. 자신이 할 수 있는 일에 집중하고, 나머지 문
얼마전 조선일보의 위크리 비즈에 재미있는 기사 하나가 실렸다. 사과의 효과를 설명하는 내용인데, 그 대표적인 경우를 바로 의료사고에서 찾고 있다. 이 기사는 '사과하지 못하게 하는 법적 상황이 문제를 더욱 크게 만든다'며, 미국의 사과법(appologty low)을 소개하기도 했다. 내용을 옮기면 이렇다. 의료 사고가 흔히 소송으로 이어지는 이유가 무엇일까. 2006년 당시 힐러리 클린턴과 버락 오바마 상원 의원은 학술지 '뉴잉글랜드 의학 저널'에 기고한 칼럼에서 그 이유로 '의사들이 소송이 두려워 방어적으로 환자들을 대하기 때문'이라고 지적하면서 의사와 환자가 마음을 열고 소통할 수 있도록 연방 의료법 체계를 바꾸자고 제안했다. 미국 50개 주(州) 중 36개 주에는 '사과법(apology law)'이란 제도가 있다. 클린턴과 오바마의 주장은, 이런 법을 연방법으로 만들자는 것이었다.1986년 매사추세츠주에서 시작한 이 법의 요지는 의료 사고 현장에서 환자 측에게 의사가 "미안하다(I am sorry)"고 말한 것이 법정에서 의사에게 불리한 증거로 채택되지 않도록 하는 것이다.왜 이런 법이 생겼을까? 환자가 갑자기 사망했을 때 의사는 책임 유무를 떠나 환자
TV에 유독 토크쇼가 많아졌다. 시시콜콜한 연예인들의 뒷 담화에 지쳐갈 무렵 이젠 그들의 가족까지 합세했다. 사위도 나오고 아들딸도 나와서 끊임없이 뭔가를 지껄인다. 부부가 함께 출연하는 무슨 프로를 보다가 '저렇게 한꺼번에 다하면 다음엔 무슨 얘기를 하려나' 걱정했었지만 그건 기우였다. 다음에도 또 다음에도 그 출연자는 거미줄을 뽑아내듯 끊임없이 얘기를 토해내 사람들을 웃겼다. 어디서건 모두가 말로서만 존재를 확인하려 든다. 못된 짓도 지적하는 사람이 없으면 못된 짓이 아니다. 함부로 민원인을 무시하는 공무원도 댓바람에 언성을 높여 따지면 보기에 민망할 정도로 금방 허둥댄다. 말의 힘은 곧 존재의 힘이다. 내가 말하지 않으면 나는 지는 것이고, 상대가 면전에서 마음껏 침을 튀기도록 내버려 두는 건 전쟁에서 순순히 안방을 내어주는 굴욕이나 마찬가지다.세태가 이럴진대 치과도 예외는 아니다. 경쟁이 심해지고 환자 끌기가 일반화되면서 대체로 말이 너무 많아졌다. 환자들의 얘기를 듣기보다 먼저 말하려 드는 것이다. 할인마트에 가보라. 의류매장 앞에 멈춰서기만 해도 곧바로 점원이 달려와선 '무엇을 찾는지'를 묻는다. '고객들이 이런 류의 친절을 좋아할까?'에는 관심도
솔직히 치과에서 환자는 혈액과 같은 존재이다. 환자가 없으면 치과도 없다. 그러나 환자는 스탭들의 불만 요인이 될 수도 있다. 대화나 태도에서 아주 세련된 환자들도 있지만, 그렇지 않은 환자들도 많기 때문이다. 이처럼 다양한 사람들은 어떻게 상대할 수 있을까? 수익성을 유지하면서 모든 환자들을 효과적으로 응대하는 방법은 과연 있을까? 모든 환자는 소중하다. 그들은 성격이나 외모에 상관없이 진료팀의 절대적인 관심과 치료를 받아야 마땅하다. 특히 치과의사들은 전문인으로서 그들을 매력적인 환자로 바꿀 수도 있어야 한다.그러자면 먼저 신환을 맞을 때 편견이 끼어들지 못하도록 해야 한다. 외모는 판단을 흐리게 할 수 있다. 선택적 치과치료를 할 수 있는 사람이라고 모두 비싼 옷을 입고, 고급승용차를 몰고 다니는 것은 아니며, 마찬가지로 여유 있어 보이는 모든 사람들이 선택적 치과치료를 할 수 있는 것도 아니다. 치과의 입장에선 환자의 지갑에 무엇이 들었건 그걸 생각할 필요는 없다. 오로지 환자의 구강상태를 진단하고, 그가 미리 마음먹은 치료목표를 파악하면 그 뿐이다.다시 말하지만 진료팀은 모든 환자에게 똑 같이 절대적인 관심을 쏟아야 옳다. 하지만 함께 할 수 없는
치과에는 질문하기 전까진 할 수 없는 것들이 많다. 치과 진료는 통상 질문을 하고, 의사결정을 확인하면서 한 단계씩 진행되기 때문이다. 이렇게 보면 질문은 환자들에게 ‘예’라고 말할 기회를 주는 관문 같은 것이기도 하다. 그럼에도 치과가 환자에게 적극성을 요구하거나, ‘권하는 치료계획에 동의하라’고 요청하기는 생각보다 쉽지 않다. 보통의 치과들은 치료거부에 대한 두려움을 어느 정도 갖고 있으므로. ‘혹시 환자가 나를 너무 공격적으로 보거나, 돈에만 관심 있는 사람으로 생각하지 않을까’ 하는 걱정 때문에 심미치료에 대해 설명하기를 주저할 수도 있다. ‘전체 치료계획을 설명하면 환자가 떠날지도 모른다’고 우려할 수도 있고, 환자가 ‘노’라고 말할 때의 실망감이 치료동의를 이끌어 내는 즐거움보다 클 것이라고 생각할 수도 있다. 하지만 분명한 것은 어떤 경우든 의사결정을 요구하지 않으면 환자 스스로 먼저 결정을 내리는 일은 없다는 점이다. 환자에게 무언가를 결정하도록 요청하는데 익숙해지기란 쉬운 일이 아니지만, 불가능하지도 않다. 먼저 환자에게 의사결정을 요구하지 않을 경우 어떤 문제가 따를지를 미리 생각해 두는 것이 이 경우 도움이 된다.어떤 문제가 생길까? 첫째
‘말하는 사람’이 보내는 메시지를 ‘듣는 사람’이 정확하게 이해할 때 올바른 커뮤니케이션은 이루어진다. 그러므로 듣는 기술과 말하는 기술은 커뮤니케이션의 기본이 된다.치과식구들은 매일 매일 환자와의 관계를 증진시키거나 중단시킬 기회를 갖는다. 스탭들이 환자에게 ‘어떻게 말하느냐’에 따라 그 환자가 치료계획을 승인할지 않을지를 결정하는 데에 중요한 영향을 미치기도 한다. 따라서 치과식구들이 뛰어난 커뮤니케이션 기술을 갖춘다면 치과는 보다 높은 생산성의 단계로 올라설 수도 있다.치과에서 커뮤니케니션의 목표는 ▲환자들이 듣기 원하는 방식으로 ▲최선의 방법으로 메시지를 전달하고 ▲환자가 당신이 말한 것을 올바르게 이해하고 있는지를 파악하는 것이다.이 경우, 전달하려는 메시지에 환자가 귀를 기울이게 하는 요소로는 ▲개인적 관심사 ▲말하는 사람 ▲메시지가 전달되는 방식 등의 3가지를 꼽을 수 있다. 환자들이 절대 묻지 않는 4가지 질문개인적 관심사는 통상의 사람들이 행동하고, 존재하며, 무언가를 원하게 하는 것들이다. 포인트는 ‘이 정보가 유용하고, 만족스럽고, 환자에게 이익이 되는가?’ 또 ‘그 결과가 환자의 입장에서 생산적인가?’를 판단하는 일인데, 예를 들면 만일
많은 병원들이 환자의 경험에 가치를 더하기 위한 정성에 눈을 돌리기 시작했다. 멀리 갈 것 없이 알만한 치과들만 둘러 봐도 따뜻한 물수건, 무릎용 담요, 온열 패드, 화장실의 향수와 로션 정도는 기본이다. 여기에 생일축하 카드와 꽃, 영화티켓, 저녁식사 초대권 같은 이벤트까지, 즐거운 경험을 주기 위한 장치들은 곳곳에 늘려 있고, 여기에 들어가는 예산 또한 적지 않다. 하지만, 이런 아이디어들이 환자들에게 충분히 가치 있을 수는 있지만, 정작 그 어떤 것도 진료현장에서 작은 것들을 간과한 데 따른 손실을 만회하지는 못한다. 자기 말이 무시되고, 존중받지 못하고 있다고 느끼는 환자에게는 무료로 제공되는 머그컵 따윈 아무런 위안이 되지 못한다. 현장에선 이처럼 작은 것이 큰 차이를 낳을 수 있다. 아무리 세련된 병원이라도 작은 어떤 것들이 무시된다면 환자들은 미련 없이 그 곳을 떠날 것이기 때문이다.그렇다면 사소한 것과 작지만 중요한 것들은 어떻게 구분할까. 어떤 작은 것들이 환자의 경험을 즐겁게 해줄 수 있을까? 병원의 일원이 아닌 환자의 입장에서 느끼는 다음의 몇 가지를 독자들도 한번 되짚어보시기 바란다. 각 부분을 꼼꼼하게 챙긴다부분이 중요하다. 환자들은